Kultura smandrljavanja

Prije nepune dvije godine, a nakon višedecenijskog iskustva sa istim stomatologom, neprofesionalan odnos tog stomatologa oko neophodnog zdravstvenog rješavanja važnih slabosti završio se ugrožavanjem zdravlja. Pomoć se morala naći kod britke doktorice, koja je imala hrabrosti da pomogne pacijentkinji i zanemari skriveni “kod” među medicinskim radnicima da se pacijent drugog ljekara, posebno u očiglednim zdravstvenim problemima od posljedica pogrešnog tretmana, ne treba prihvatiti. Još uvijek je prisutna jaka nesanica zbog povjerenja u doktora koji je sve uradio da zaboravi šta mu je zadatak u pružanju stručne medicinske pomoći. Ljudski je bilo jednostavno oprostiti, proste bile pare nekome kome je fokus da zgrne, pa potom čisti savjest kojekavim rotarijanstvom.

Ovaj inicijalni iskustveni primjer daje kroki onoga što je u Crnoj Gori okamenjeno kroz svakodnevicu kulture smandrljavanja, a najpotpunije se prezentuje u odnosu prema onome kome profesionalno i institucionalno pružate usluge, prodajete proizvod, morate da obezbijedite primjenu struke za koju profesionalno odgovarate da umijete primijeniti u praksi.

Tekuće je jedna telekomunikaciona kompanija krenula na tržište kablovske TV i interneta, ali završiila je u nedovoljno informativnoj marketinškoj kompaniji. Ako se nađete u poslovnici i pristojni zaposleni vam daju do znanja da nema kabla tamo gdje želite uslugu, koju biste platili, osjetite onaj tipološki crnogorski odnos prema potrošačima a to je “napravi reklamu, sve ostalo je nevažno, posebno zadovoljstvo klijenta”. Slično, druga telekomunikaciona kompanija mijenjala je softversku podršku izdavanja računa. Na velikom broju računa prema malim i srednjim preduzećima inovirani softver nije migrirao pravilne adrese (čak su štampani bez adresa), pa poštari nisu podijelili račune. U momentu kada se račun nije platio, bez ikakvog upozorenja/obavještenja, “liderska” kompanija je redovnim platišama automatski gasila pristupe, a pošto su mala i srednja preduzeća već značajno uvezana u mobilni sistem, onda su karamboli štetočinstva zbog odsustva odgovorne komunikacije sa klijentima bili mjerljivi do gorčine suočenja sa neposlovnošću provajdera.

Ovu sliku upotpunjuju banke u CG. Fokus je na kontekstu rada bankarskih službenika sa klijentima iskazan kontinuiranom upotrebom omiljene rečenice “nije moj posao“, koja se dopunjuje jednako neefikasnim opravdanjem “to su procedure koje se interno sprovode“. Banke su institucije koje bi profesionalnošću odnosa prema klijentima, korisnicima proizvoda i usluga, trebalo da budu uzori, jer imaju jake budžete i trebalo bi da imaju adekvatne ljudske resurse da se takav pristup korisnicima sprovede. Ni u svijetu ni u CG to nije slučaj, iako se banke mnogo hvale da je to tako.

Primjer iz prakse: od početka 2015. se primjenjuje novi zakonski okvir za platni promet. Skoro pola zakonskog teksta na ovaj ili onaj način se bavi obaveznošću sprovođenja procedure “upoznaj svojeg klijenta“. U praksi banke pokušavaju da odrade ovaj odgovoran posao u mjeri formalnog popunjavanja obrazaca, u simbolici onog opravdanja iz procedura. Međutim, kada klijent uz obrazac dostavi obimnu prateću dokumentaciju za realizaciju npr. isplata prema inostranstvu, predati dokumenti se ne p(re)ogledaju od strane bankarskih operativaca nego samo nepažljivo i neuvezano arhiviraju. Nedavna vijest da su šest banaka predmet praksi provjere zakonskih normi o sprečavanju pranja novca logičan je slijed nekvalitetnog internog organizovanja rada sa klijentima u primjeni zakonskih odredbi poznavanja klijenta, biznisa klijenata i stvarnih čitanja dostavljenih dokumenata; mnogo manje je to kakav input kriminogene pozadine transakcija.

Najeksplicitniji primjer kulture smandrljavanja, profesionalnog i sistemskog fušerisanja, posebno je vidljiv u odsustvu kvaliteta finansijskih izvještaja crnogorske privrede sproveden u prethodnih deceniju i po od udarnih intenciono sujetno limitiranih, neuvezanih esnafskih računovodstveno-revizorskih organizacija, i ukupne industrije titula u “pozadini”, ali je odgovoran izbor ne “mrčiti hartiju” na njih u ovom osvrtu.

U toku je onaj period godine obilježen dosadnim asertivnim prazničnim reklamama prepunim mantre zvjezdane prašine sa jedinim efektom/interesom kompanijskog “razgovaranja“ prilikom reklamiranja prema klijentima, a to je da se ubijede da svoj džep daju na slobodnu zloupotrebu. Zamislite da se taj novogodišnji marketinški budžet npr. pokloni djeci u Bijeloj, a da se zaposleni u udarnim timovima u CG privedu ka poznaniju struke i poštovanju klijenata, koji nije obično neutralno dnevno otaljavanje, koje često predstavlja potrošnju vremena, bez konkretnog rezultata za institiciju i/ili klijenta.

Sličnih argumenata je previše za jednu malu žilavu postupno profitabilnu ekonomiju, koja sve radi da se odupre prelasku na kvalitet i odgovornost u profesionalnom svijetu različitih profesija. Od biznisa do važnih državnih institucija zarobljeni smo neukusnim shvatanjem da je važnije otaljati i ogovarati nego biti svoj u svojem radnom okruženju, uz cilj ostvarenja dobrog rezultata, doprinijeti ostvarenju rezultata- profita i zadovoljnog klijenta/pacijenta/građanina. To je tekuće najjača nevidljiva “borba”, sistemska timska barijera, koja u svakodnevici čini benignim i pohare zaslijepljenog poslušništva. Postojanost izbora smandrljavanja potvrđuje odsustvo obične strukovne hrabrosti da svoj posao radite u duhu najboljeg pristupa odgovornosti prilikom pružanja dobrog servisa klijentima, potrošačima, biračima, građanima, svojim timskim kolegama-inicama. Profit prati prethodno, a ne sanjarije manipulatora indikatorima i mađioničare targetima.

Smije li se vjerovati da bi nam korak/izbor prema struci otvorio putokaz prema pristojnosti u ukupnom društvu, prema otklonu od ogavne nasilnosti i osionosti koje sakrivaju strah, direktnu posljedicu nekompetentnosti i nepotizma? Smije li se vjerovati da ćemo možda nekada stvarno vratiti povjerenje u ljekare bilo koje specijalizacije? Smije li se vjerovati da se može bolje, emancipativnije, prema kvalitetu i jednostavnoj nenapornoj posvećenosti u svakodnevici profesionalnog angažmana bilo koga od nas ovdje u Crnoj Gori, bar tokom radnog vremena?

Autorka je ekonomska i finansijska analitičarka

( Mila Kasalica )