U Sloveniji je najbolji kvalitet usluge u regionu, a gdje je Crna Gora?
Gore su plasirane jedino Bosna i Hercegovina i Makedonija, dok su Srbija, Hrvatska i Slovenija, po zadovoljstvu građana u pružanju usluga u raznim djelatnostima, daleko ispred
Crna Gora je, u istraživanju hrvatske agencije Heraklea, po kvalitetu usluge zauzela ne baš sjajno četvrto mjesto u regionu.
Gore su plasirane jedino Bosna i Hercegovina i Makedonija, dok su Srbija, Hrvatska i Slovenija, po zadovoljstvu građana u pružanju usluga u raznim djelatnostima, daleko ispred.
Iz Heraklee je saopšteno da je istraživanje sprovedeno od 9. do 22. juna 2014, u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u zemljama regiona. Istraživanje je sprovedeno šesti put za redom, sa ciljem utvrđivanja osnovnih elemenata kvaliteta usluge i pronalaska najbolje.
Tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata (od čeka 50 u Crnoj Gori) kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Slovenija je i ove godine, kao i prošle zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75 odsto, ali bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu, kada im je rezultat bio viši za gotovo 2 odstoMjerili su pet osnovnih elemeta dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalnost za posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Crna Gora je najbolji rezultat ostvarila u kategoriji Utvršivanje potreba/želja kupaca, a najgori u pozdravu. Kupci su, prema rezultatima, najzadovoljniji uslugom pruženom u autosalonima i poslovnicama telekomunikacionih komopanija, a najmanje su zadovoljni u supermarketima.
Slovenija je i ove godine, kao i prošle zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75 odsto, ali bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu, kada im je rezultat bio viši za gotovo 2 odsto.
Srbija je zabilježila porast kvaliteta u odnosu na prethodno istraživanje pa je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73 odsto. Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvaliteta usluge od gotovo 2 odsto u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66 odsto.
Najgora usluga je, već godinama, u supermarketima (Ilustracija)
"Pregledom rezultata zaključili smo da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91 odsto. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85 odsto, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65odsto te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije", saopštili su iz agencije.
Hrvatska je u kategoriji pozdrava zauzela treće mjesto s rezultatom od 82 odsto. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79 odsto te ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat ne smatramo zadovoljavajućim ako uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom.
TV Vijesti, Dejan Radulović
"Slijede kategorije zahvalnosti na posjeti s ukupnim rezultatom od 72 odsto, gdje se istakla Slovenija s rezultatom od 86 odsto i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66 odsto, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82 odsto. Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33 odsto, a ujedno bilježi i pad od 7 odsto u odnosu na prethodnu godinu", navodi se u saopštenju.
Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, izuzev kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.
"Ako gledamo rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istakli autosaloni, kao i prošle godine, ostarivši rezultat od 89 odsto, čime bilježe i blagi porast u kvalitetu usluge. Supermarketi su, kao i prošle godine, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59 odsto, čime bilježe blagi porast u odnosu na 2013. godinu", zaključili su iz Heraklee.
Galerija
( Vijesti online )