Korisnici su razmaženi ali to je njihovo pravo

"Naše društvo nije zrelo za customer service na društvenim mrežama”, još u glavi odzvanja komentar dva čovjeka iz dvije velike telekomunikacione kompanije koje posluju u Crnoj Gori.

Malo je reći da su Goran Marković iz Telenora i Vuk Gojnić iz Crnogorskog telekoma tim riječima razočarali posjetioce DigitalizujMe panela na temu “Poslovanje kroz postovanje” održanog maja prošle godine.

Godinu kasnije, Telenor i Telekom, kao i najmlađi među njima, m:tel, nisu baš promijenili svoje strategije. Facebook stranicama prednjače kompanijske PR objave, uslijedi tek poneki odgovor na upit korisnika.

Crnogorski telekomunikacioni operateri nemaju ni menadžere društvenih medija “jer je to još uvijek bespotrebna funkcija” i njihovi nadležni smatraju da društvene mreže nisu pravi kanal za telekomunikacione sisteme

O tome kolika je interakcija sa korisnicima možda najbolje govore podaci sa FB stranica tih kompanija. Najviše fanova na Facebooku ima najmlađi mobilni operater, m:tel - 25.217, ali je vrijednost talking about this 690.

“Talking about this” znači “pričaju o tome”, odnosno to je podatak koji govori o interakciji korisnika sa stranicom. Nešto manje fanova i “pričaju o tome” vrijednost od m:tela ima Telenor (21.287/652). Kod Crnogorskog telekoma, koji ima 11.806 fanova, talking about this je tek 71.

Iako prisutni na Twitteru, Telekom, Telenor i m:tel se ne mogu pohvaliti interakcijom sa korisnicima ni na tom mikroblog servisu.

Primjer koji bi crnogorski mobilni operateri mogli da slijede, kada je prisustvo na društvenim mrežama u pitanju, mogao bi biti Hrvatski telekom. Ta kompanija je na Facebooku dvije godine, ima preko 60.000 fanova i 2.310 kada je u pitanju vrijednost “pričaju o tome”.

Bojan Mušćet, koordinator aktivnosti na društvenim mrežama u toj kompaniji, objašnjava da je korisnicima na raspolaganju HT-ova Služba za korisnike, koja je dostupna 24 sata dnevno, a odziv na njihova pitanja je čak 93 odsto.

“To itekako nadilazi Facebookov prosjek od 66 odsto, što se smatra primjerenim odzivom”, kaže Mušćet.

Crnogorski telekomunikacioni operateri nemaju ni menadžere društvenih medija “jer je to još uvijek bespotrebna funkcija” i njihovi nadležni smatraju da društvene mreže nisu pravi kanal za telekomunikacione sisteme jer je “telekomunikaciona industrija takva da se očekuje da servis radi 99 odsto vremena, što je nemoguće”.

“Kritika je često samo odraz trenutne emocije korisnika, a ne odraz stvarnog stanja”, još je jedan od razloga koji su Markovć i Gojnić naveli u obrazloženju zašto izostaje customer service na društvenim mrežama kod crnogorskih telekomunikacionih kompanija.

Za Hrvatski telekom, društvene mreže su važan kanal komunikacije.

Pitanja koja korisnici upućuju Hrvatskom telekomu na društvenim mrežama su različita - od onih zašto trenutno ne mogu da koriste internet, do zanimljivih rasprava o tržišnoj regulativi

“Društvene mreže nisu zamjena, niti dopuna. One su još jedan kanal koji u velikom dijelu slučajeva ima bržu protočnost. Korisnici društvenih mreža jednostavno očekuju brzu reakciju, pa makar ono ‘Hvala na upitu, provjerićemo što brže možemo’. I kad su korisnici uvjereni da iza tih riječi stoje ljudi, i da će zaista dobiti odgovor u najbržem mogućem roku, a da nisu prepušteni automatizmu ili birokratiji, onda je to i ostvarenje kompanijskih ciljeva”, kaže Bojan Mušćet.

Korisnici su, dodaje on, razmaženi kad očekuju odgovore odmah, ali - to je njihovo pravo.

“Sve je više digitalnih urođenika, onih koji su istovremeno učili da pišu olovkom i na tastaturi. Oni hoće sve i hoće sad, i to je u redu”.

Pitanja koja korisnici upućuju Hrvatskom telekomu na društvenim mrežama su različita - od onih zašto trenutno ne mogu da koriste internet, do zanimljivih rasprava o tržišnoj regulativi. Mušćet kaže da agent koji stoji iza profila tačno zna koga mora da kontaktira za odgovore, a za neke potencijalno problematične situacije, komunikacija se unaprijed priprema.

“Svakako, uz svaki post koji se objavi, agenti imaju i prateću komunikaciju”, dodaje Mušćet.

Kada je u pitanju Hrvatski telekom, posebno je zanimljiva komunikacija koju agenti te kompanije sa korisnicima ostvaruju na Twitteru. Za razliku od sestre firme, Crnogorskog telekoma, iz koje na Twitteru sa zvaničnog profila nikad nećete dobiti odgovor, na Twitteru HT-a je lako uočljiva svakodnevna komunikacija sa korisnicima.

“Društvene mreže (Faceboook, Twitter, a po mogućnosti i LinkedIn) su danas standard: Kompanija ne može normalno poslovati bez protivpožarnog aparata, sanitarnih prostorija, web stranice i društvenih mreža”, mišljenja je Mušćet.

On kaže da djelatnost nije bitna za postojanje stranica na društvenim mrežama i mišljenja je da, ugrubo govoreći, ako vaša kompanija ima više od 10 korisnika, Facebook i Twitter su obavezni.

Kada ste jednom na društvenim mrežama, odluka o tome ko će ih voditi je na samoj kompaniji, ali se, kaže Mušćet, mora imati u vidu da je u pitanju posao koji je jako dinamičan, odgovoran i složen.

“Kontakt sa korisnicima je uvijek prilično osjetljiv posao”.

Na pitanje da li za takve poslove možete angažovati studente, Mušćet kaže da je to u redu u operativnom smislu, ali da bi posao trebalo da vodi neko s iskustvom.

T-blog za stručnu javnost

Prije nego je prije dvije godine Hrvatski telekom startovao sa korporativnom stranicom na Facebooku, stranice na toj društvenoj mreži su pokrenuli HT-ov medijski portal Tportal.hr i MAXtv, HT-ova interaktivna televizija.

Facebook stranice, osim toga, ima Simpa, HT-ov pripejd brend i Planet 9, HT-ova on-line knjižara. HT, Tportal i Simpa imaju i Twitter, te YouTube naloge. HT još ima Flickr, te LinkedIn stranice.

Kompanija je nedavno pokrenula i kompanijski T-Blog, prije svega namijenjen stručnoj javnosti.

“To je mjesto na kome se može vidjeti pozadina HT-ovih usluga, ali mogu pročitati i analize nekih spoljnih stručnjaka, a sve u cilju razvoja ICT industrije na ovom području. Drugim riječima, T-Blogom želimo da krčimo neke nove puteve u ICT sektoru, a istovremeno osiguramo i kvalitetan štof za postove na društvenim mrežama”, kaže Mušćet, koji će na Tvitomaniji, najvećoj regionalnoj konferenciji o društvenim mrežama, koja danas počinje u Novom Vinodolskom, u Hrvatskoj, promovisati prisutnost HT-a na još nekim društvenim mrežama.

( Damira Kalač )