Koliko čekate odgovor operatera kada pozovete 1500 servis Crnogorskog telekoma

Crnogorski Telekom nema direktnih žalbi korisnika na Call centar na broju 1500, ali su u toj kompaniji svjesni da korisnici negoduju zbog dužine čekanja na javljanje operatera, saopšteno je „Vijestima” iz najvećeg operatora telekomunikacionih usluga u Crnoj Gori.

Gužva se, kako su dodali, najčešće dešava danima u kojima su u toku isključenja zbog neplaćenih računa, loši vremenski uslovi i nestajanje električne energije, zatamnjivanje nekih emisija na Extra TV-u zbog zaštite autorskih prava i slično.

“Tada je broj korisnika koji traži kontakt sa operaterom izuzetno velik. Za korisnike koji žele da prijave potencijalne probleme u radu servisa, naša preporuka je da to urade slanjem SMS poruke na broj 1500.

Takva prijava će imati isti ili viši prioritet u poređenju sa klasičnim pozivom prema operateru. Inače, prosječno dnevno imamo između 4.000 do 5.000 poziva, i prosječno vrijeme čekanja na javljanje operatera je od minut do minut i po”, saopšteno je iz Telekoma i dodato da služba na broju 1500 radi 24 sata dnevno, te da se osim zahtjeva upućenih pozivom, na tom broju opslužuju i prijave eventualnih problema u funkcionisanju servisa poslate SMS-om.

SMS - način da izbjegnete redove

Upravo je SMS način, kako smatraju u Telekomu, da korisnici izbjegnu eventualna duža čekanja.

“Sve aktuelne informacije (aktuelne ponude, info o zamjeni SIM kartica, info o Ritam klubu...) korisnik može odslušati biranjem određenih opcija, bez kontakta sa operaterom. Na isti način, biranjem raspoloživih opcija korisnik može provjeriti stanje na računu, provjeriti broj dukata, aktivirati FF broj, dobiti konfiguracije za GPRS i MMS, aktivaciju...”, stoji u odgovorima na pitanja „Vijesti” o tom servisu.

Pozivom na broj 1500 je, kako su pojasnili, moguće dobiti najrazličitije informacije o uslugama Crnogorskog Telekoma, o servisima fiksne i mobilne telefonije, interneta i Extra TV-a, o aktuelnoj ponudi, aktiviranju servisa, akcijama, promocijama i popustima, statusu u Ritam klubu, različitim povlasticama... Korisnik se preko broja 1500 može, takođe, prijaviti za korišćenje servisa, ali je to istovremeno i broj za reklamacije računa, prijavu i u značajnom dijelu za direktno rješavanje tehničkih problema...

Praksa u evropskim zemljama jeste da se informacija prvo potraži na Internetu, pa ako je nema ili nije jasna, onda se pozove Call centar

“Slu žba je organizovana u skladu sa standardima i preporukama Deutsche Telekom Grupe, koji su slični kod većine vodećih operatera u svijetu. Ono po čemu se crnogorski Call Centar izdvaja je dnevni broj poziva po operateru, koji je značajno iznad prosjeka u grupi. Razlog za to su navike naših korisnika da se informacja najčešće traži u direktnom kontaktu prema operateru. Praksa u evropskim zemljama jeste da se informacija prvo potraži na Internetu, pa ako je nema ili nije jasna, onda se pozove Call centar. Raduje da se i kod nas situacije popravlja na tom planu”, pojasnili su iz kompanije.

U Telekomu su ocijenili da se biraju najkvalitetniji kandidati kada je u pitanju zapošljavanje novih radnika u Centru, „a akcenat se stavlja na osobe sa odličnim tehničkim znanjem”, kako bi bili u stanju da korisnicima pruže kvalitetnu tehničku podršku u finkcionisanju servisa.

“Takođe, jedan od ključnih kriterijuma su dobre komunikacione sposobnosti kandidata”, naveli su iz Telekoma.

Kontrola opeatera

Rad operatera se prati svakodnevno, a kako bi poboljšali kvalitet komunikacije sa korisnicima, u Centru smo formirali službu koja se bavi treninzima, obukom i praćenjem kvaliteta rada operatera, naveli su iz Telekoma.

Kompanija često testira operatere

”Organizuju se periodična testiranja operatera i provjera njihovog znanja, a akcenat se stavlja i na način komunikacije sa korisnikom, ljubaznost, tačnost informacije... Dodatno, specijalizovana agencija iz Njemačke nezavisno anketira korisnike vezano za njihovo iskustvo u razgovoru sa našim operaterima. Na osnovu odgovora korisnika i njihovih sugestija, nastojimo da dodatno poboljšamo rad našeg Kontakt centra”, saopšteno je iz kompanije.

Sve sugestije i kritike, kako se dodaje, uzimaju u obzir ozbiljno, „detaljno ih razmatraju i analiziraju, i uz resurse koji su nam na raspolaganju, nastoje unaprijediti rad Centra, kako bi na što bolji način odgovorili na potrebe korisnika”.

“Svi korisnici mogu poslati svoje sugestije na e-mail adresu kontakt.centar@telekom.me. Za nas je svaka povratna informacija dragocjena i dobrodošla, jer nam pomaže da poboljšamo rad ovog, za korisnike i za našu kompaniju, veoma važnog servisa”, zaključili su iz Crnogorskog Telekoma. Korisnici koji imaju žalbe na rad službe na broju 1500 to mogu uraditi i podnošenjem pismene reklamacije u nekom od T-Centara ili slanjem maila.

Primaju sve, ali lojalni imaju beneficije

Iz Telekoma su odbacili tvrnje pojedinih korisnika da se operateri selektivno javljaju na pozive klijenata, u zavisnosti da li poziv stize sa postpejd ili pripejd broja. “To nije istina, operateri ne biraju pozive, već redom odgovaraju na pozive koje im prosljeđuje Call centar platforma.

Kao i svaki profesionalni sistem, i naš favorizuje pojedine kategorije korisnika. Kompanija posebnu pažnju posvećuje lojalnim korisnicma, pa osim programa nagrađivanja (npr. Ritam klub) i sličnih benefita, jedna od povlastica za lojalnost je prioritet u odgovaranju na njihove zahtjeve/pozive upućene ka broju 1500.

( Rajko Milić )