Ultimativni vodič za poslovnu e-mail komunikaciju

Bez obzira na vrlo zastupljeno korišćenje Viber-a, Slack-a, WhatsUp-a i ostalih čet aplikacija, mail i dalje ostaje broj jedan kanal kada je u pitanju poslovna komunikacija. Međutim, često smo svedoci da ljudi ne koriste mail na način koji ovakvu komunikaciju čini efikasnom, što je i vremenom dovelo do toga da se veliki broj poruka nikada ne otvori i da se na njih nikada ne odgovori.

Zbog toga, u nastavku navodim 21 predlog, kako možete efikasno koristiti mail za poslovnu komunikaciju:

1) Pravilno koristite To, Cc i Bcc polja

Adrese ljudi koji treba da vam odgovore treba staviti u To polje. Adrese ljudi koji treba da su upoznati za sadržajem mail-a i eventualnim odgovor treba staviti u Cc. Adrese ljudi koji treba da budu upoznati sa sadržajem mail-a a za koje ne želite da ih ostali vide u komunikaciji, treba staviti u Bcc polje.

Ukoliko želite da povećate vjerovatnoću da dobijete odgovor, stavite što manje ljudi u To: polje. Po mogućstvu samo jednoga. Ljudi često bez potrebe stavljaju brojne adrese u Cc, a suština je da ovdje opet treba da bude što manje ljudi, odnosno zaista samo oni koji treba da budu uključeni u prepisku.

2) U subject-u istaknite koju akcije želite da realizuje onaj kome šaljete poruku

Subject je prva stvar koju neko čita kada dobije mail i često na osnovu subject-a odlučuje da li će uopšte čitati dalje. Zbog toga Subject treba da bude jasan sa istaknutom akcijom koju želite da realizuje osoba kojoj šaljete poruku.

Ukoliko pišete mail u kome se dogovarate oko termina sastanka, u subject-u napišite [Dogovor oko termina sastanka]. Ukoliko želite da vam neko odobri dokument, napišite u subject-u [Potrebno odobriti dokument] i slično.

3) Trudite se da mail bude što je moguće kraći

U prvih nekoliko rečenica navedite šta očekujete od osobe kojoj pišete mail. Onda, nakon toga obezbijedite dodatne informacije ukoliko je to potrebno. Što kasnije navedete šta vam treba, manja je vjerovatnoća da će osoba kojoj pišete da to pročita i odgovori.

Ukoliko se dogovarate oko podjele zadataka vezano za završetak određenog projeka na samom početku kažite da želite da se dogovorite oko podjele zadataka vezano za završetak projekta, te da će u nastavku videti vaše predloge vezano za to ko šta treba da završi.

4) Nemojte odgovarati na mail koji nema veze sa temom o kojoj pišete

Sa ovim se srećem stalno. Dobijam mail od nekoga ko je tražio neki moj stari mail i onda uradio replay jer nije znao moju e-mail adresu, te umjesto da promijeni subject, samo počeo da kuca poruku iznad sadržaja prethodnog mail-a koji sam poslao. Ne znam zbog čega ovo ljudi rade, ali prva stvar koju ja pomislim kada dobijem ovakav mail jeste da mi neko odgovara na poruku koja sam poslao ranije.

Pored toga, ukoliko kasnije tražim ovakvu poruku vrlo teško ću je pronaći u arhivi jer subject ne odgovara temi poruke.

5) Nemojte slati mailove koji nemaju Subject i tekst u tijelu mail-a

Ponekad dobijam mail koji nema nikakav subject, ili nema nikakav tekst u tijelu mail-a. Ovo je prihvatljivo ukoliko vam recimo kolega šalje neki dokument mail-om na brzinu pa nema vremena da popuni ova polja, ali ukoliko je u pitanju komunikacija sa partnerom, ovakav mail može izgledati prilično neprofesionalno.

Osikm toga, kada pošajete ovakav mail nije jasno koja akcija treba da se realizuje i naravno mnogo je teže pronaći ovakvu poruku pretragom kasnije.

6) Nemojte obrađivati više tema u istom mail-u

Ovo je vezano sa stvarima koje sam naveo u tački 2) i 3). Naime, ukoliko postoji više tema o kojima želite da pišete, napišite više mail-ova. Na ovaj način ćete znatno povećati vjerovatnoću da vam ljudi odgovore, jer ćete onda moći da budete precizni u Subject-u vezano za to šta želite da se uradi, te da kreirate najkraću moguću poruku.

Takođe, ovakve mailove je kasnije lakše pronaći jer se bave samo jednom temom.

7) Ukoliko treba da odgovorite na više stavki u istom mail-u učinite to ispod pojedinih navoda u tekstu koji vam je poslat

Ukoliko dobijete mail gdje je neko naveo nekoliko stavki na koje treba da odgovorite, najpreglednije je da vaše komentare stavite ispod pojedinih navode u tekstu koji vam je poslat.

Dakle, kada vam stigne ovakav mail, kliknite na Replay, prilagodite subject i onda na početku napišite kako ćete vaše komentare staviti ispod pojedinih navoda. Onda pretražite tekst koji vam je poslat i kada dođete do kraja prve stavke, pritsnite Enter kako bi kreirali prazan red i onda otkucajte vaš odgovor. Ukoliko je potrebno promijenite font, ili boju fonta kako bi odgovori bili pregledni. Nakon toga, na isti način odgovorite na sve ostale stavke.

Druga mogućnost koju imate jeste da pošaljete pojedinačne mailove vezano za svaku od stavki, što je u skladu sa tačkom 6) koju sam prethodno naveo.

8) Odgovorite na mail u razumnom vremenskom roku

Ukoliko vam je stigao zahtev mail-om, vjerovatno ne postoji potreba da odmah odgovorite. Osim ukoliko ne radite u tehničkoj podršci ili nekom sličnom odjeljenju. Međutim, ukoliko želite da ljudi vama brzo dogovaraju, potrebno je i da se vi tako ponašate, te odgovorite u razumnom vremenskom roku.

9) Obratite pažnju na način komunikacije

Za razlike od komunikacije uživo, kada komunicirate e-mail-om druga strana ne može da oseti ton vašeg glasa ili vidi pokrete tijela. Zbog toga trebate biti pažljivi i truditi se da birate riječi koje koristite, kako osoba koja ih čita ne bi stekla pogrešan utisak vezano za stvari koje želite da kažete.

Takođe, trudite se da ne koristite metafore, sarkazam ili slične stvari koje mogu imati smisla u komunikaciji uživo, ali koje se nekada teško mogu prepoznati u pisanoj komunikaciji i mogu dovesti do problema i pogrešnog razumijevanja onoga što ste napisali.

10) Pažljivo pročitajte prethodnu prepisku kada prosleđujete mail trećim licima

Ukoliko treba da prosledite mail nekom trećem pažljivo pročitajte prethodnu prepisku i izbrišite stvari koje su poverljive ili koje mogu dovesti do pogrešnih zaključaka. Ovo je posebno bitno u velikim sistemima gdje sam imao iskustva da jedna proslijeđena poruka dovede do velikih problema u komunikaciji između više ljudi pa i čitavih sektora.

11) Razmislite da li je slanje e-mail poruke pravi način komunikacije u odnosu na temu kojom se bavite

Postoje određene situacije u kojima ne treba slati mail. Kada treba saopštiti loše vijesti, kada treba sa nekim da razgovarate o nekoj kompleksnoj temi ili kada želite da razgovarate o nečijem lošem učinku.

Sve su ovo situacije u kojima je mnogo bolje da uzmete telefon i pozovete osobu kako bi razgovarali sa njom.

12) Nemojte odgovarati kada ste ljuti

Jedna od najgorih stvari koju možete da uradite jeste da odgovorite nekome kada ste ljuti. Umesto toga, kako nas uči Stvene Kovi u 7 navika uspešnih ljudi, sačekajte malo, smirite se i tek onda napišite odgovor. Kada ovo uradite verovatno ćete malo drugačije sagledati stvari i napisati konstruktivniju poruku.

13) Nemojte stavljati listu mail adresa u To: polje ljudi koji se ne poznaju međusobno i koji nisu prethodno komunicirali

Ovo se često događa kada dobijete mailove vezano za određene događaje i slične stvari gdje onaj ko pošalje mail stavi više desetina kontakata u To: polje koje mogu da vide svi ostali, što je vrlo neprofesionalno.

Mail adresa je povjerljiva informacija kao i broj telefona tako da trebate biti vrlo pažljivi i ne treba da dajete mail adrese trećim osobama bez pristanka vlasnika adrese. Postoje drugi načini na koje možete poslati mail većem broju kontakata u imeniku.

14) Razmislite da li treba da kliknete na Replay to all

Kada dobijete mail u kome ste u To polju, a postoje ljudi u Cc polju, razmislite da li treba da odgovorite svima ili samo osobi koja vam je poslala mail. Vjerovatno je dovoljno da odgovorite samo osobi koja vam je poslala mail i ne postoji potreba da pretrpavate ionako prepunjen Inbox ostalih.

15) Nemojte biti stavljati pretpostavljenoga nekoga u Cc koga kritikujete

Već sam rekao da ne treba koristiti mail da bi kritikovali nekoga. Međutim, još gora stvar koju možete da uradite jeste da ukoliko taj neko nije vaš direktni pretpostavljeni, da stavite njegovog preetpostavljenog u Cc. Obično ćete biti u iskušenju da ovo uradite kada vam neko ne odogovara na mail a vama je potrebno nešto od njega. Predlažem da u ovakvim slučajevima uzmete telefon i pozovete osobu, te vidite o čemu se radi. Dakle, isprobajte drugi način komunikacije.

16) Nemojte pisati velikim slovima i izbjegavajte korišćenje znaka uzvika

Kada pišete velikim slovima osoba kojoj pišete može da stekne utisak da vičete. Znak uzvika takođe može da učini istu stvar, tako da sve to treba izbjegavati.

17) Koristite potpis u mail-u

Uvijek koristite potpis u mail-u. Ovo je prije svega korisno za vas, ali i za osobu kojoj pišete da može jednostavno da vas kontaktira ukoliko nemate prethodni poslovni odnos. Ponekad se dogodi da dobijem mail od nekoga kome sam pisao prvi put, gdje nema potpisa u mail-u, jer je kliknuo na Replay, a klijenti za elektronsku poštu ne stava uvek po automatizmu potpis u ovakvim slučajevima. Obratite pažnju na ovo i stavljajte potpis na svaki mail koji pošaljete.

18) Iskoristite "ako - onda" opciju

Ovo sam pokupio od Tim Ferisa iz knjige Radite 4 sata nedjeljno. Naime, ljudi će najčešće uraditi minimum koji tražite od njega u mail-u. Na primejr ako ih pitate da li im odgovara sastanak u ponedjeljak u 10:00, oni će vjerovatno odgovoriti da im ne odgovara ukoliko je to tako, ali neće predložiti novi termin. Da bi se skratila prepiska u ovakvim slučajevima, pitajte da li može u ponedjeljak u 10:00, ali zamolite ga da predloži 3 termina kada može ukoliko mu predloženi ne odgovara.

19) Proverite greške u kucanju i gramatičke greške

Uvijek želite da sve što radite izgleda profesionalno. Zbog toga provjerite sadržaj koji ste otkucali kako bi ispravili sve greške u kucanju i gramatičke greške.

20) Pročitajte mail prije nego što ga pošaljete

Ovo je dobro iz nekoliko razloga. Prvo, ukoliko vam se tokom čitanja učini da je predugačak, skratite ga jer će se to učiniti i onome kome ste planirali da ga pošaljete. Drugo, na ovaj način ćete provjeriti da li ste u mail-u rekli ono što ste željeli da kažete. Treće, lako ćete uočiti greške u kucanju i gramatičke greške na ovakav način.

21) Dokumenta u prilogu nazovite tako da lako može da ih pronađe onaj kome ih šaljete

Kada recimo nekome šaljete fakturu da vam plati, želite svakako da može da je brzo pronađe. Zbog toga, umesto da pošaljete PDF u prilogu koji se zove 12972019scan.pdf vi pošaljite dokument koji se zove Fakture_nazivfirme_brojfakture. Ovako će primalac mnogo lakše pronaći fakturu i platiti je. Naravno, istiprincip važi i za sva ostala dokumenta koja šaljete.

==

Poslovna E-mail komunikacija je i dalje važan segment svakodnevnog poslovanja i treba da obratiti pažnju na to kako se realizuje, jer može da utiče pozitivno ili negativno na poslovne odnose i generalno na uspjeh u vašoj karijeri.

Preuzeto sa zeljkopopovic.com

( Željko Popović )