Telefoni zvone zbog nevolje, ali i da se sakrije udes, popravi sim kartica...

Dvadesetak operatera Direktorata za vanredne situacije prošle godine odgovorilo je na 151.115 poziva na broj 112, za prosječno 5,2 sekunde, a u spasilačke akcije su 8.055 puta poslali nadležne službe.

Ipak, ima i građana koji broj ne pozivaju da bi se spasli vanredne situacije ili nevolje, već da bi sakrili udes od supruga, popravili sim karticu, požalili se na prekršena potrošačka prava...

Pojedinci su zloupotrebljavali spremnost spasilaca da rizikuju svoj život, kako bi sačuvali njihov, izmišljajući razne nevolje ne bi li helikopter došao po njih jer kasne kući.

U susret Danu 112 službe koji proslavljaju 11. februara, reporteri “Vijesti” razgovarali su sa načelnikom Službe i operaterima čiji posao je da što hitnije angažuju službe.

“Broj 112 osmišljen je 1991. godine u Evropskoj uniji, kako bi se turistima koji putuju kroz razne države olakšalo da ne pamte lokalne brojeve, nego da imaju jedan, na koji će, ako im treba neka hitna služba, dobiti potrebne informacije. Odlukom Agencije za elektronske telekomunikacije, Crna Gora je 2008. godine uvela broj 112 i dodijeljen je Direktoratu za vanredne situacije, odnosno tadašnjem Sektoru Ministarstva unutrašnjih poslova. Sedam godina kasnije - 2. oktobra 2015. u funkciju smo pustili Eriksonov sistem kortkom u funkciju, na tom sistemu radimo i danas i on pokriva teritoriju čitave Crne Gore”, objašnjava načelnik Direkcije 112 operativno-komunikacionog centra Danilo Miljević.

Uvijek dostupni

Iako su regionalno podijeljeni u tri centra, operateri rade u okviru jednog sistema i ne postoji mogućnost da se na broj 112 niko ne javi, odakle god da pozivalac zove.

“Centar u Bijelom Polju pokriva sjevernu regiju, centar u Baru južnu, a podgorički centralnu regiju. Ljudi koji pozivaju, kad zovu sa teritorije sjevernih opština, ako su svi operateri zauzeti u Bijelom Polju, javiće se neko iz Podgorice ili Bara, zavisi ko je slobodan, ali ne postoji razlika, jer će pozivalac dobiti službu koja mu je potrebna na teritoriji opštine na kojoj se nalazi”, objašnjava Miljević.

Operateri podgoričkog 112 centra pokazali su reporterima “Vijesti” kako to izgleda u praksi - ako na monitoru ispred sebe vide da se usijao telefon njihovim kolegama u Bijelom Polju ili Baru, preuzimaju pozive.

Kada podignu slušalicu, sistem prepoznaje lokaciju pozivaoca, što im olakšava da dok razgovaraju već angažuju druge službe - Hitnu pomoć, policiju, spasioce, vatrogasce...

Telefon je zazvonio.

Vođa smjene, Aleksandra Lakić, odgovorila je na poziv i ispred nje se pokazala lokacija čovjeka koji je javio da se na ulici srušio muškarac i da je nužno što prije poslati ljekare. Poziv je stigao iz Sutomora i za nepun minut barska Služba hitne pomoći krenula je ka njima.

“Da ne bi gubili vrijeme, spojila sam ih sa Hitnom iz Bara i ostala na vezi dok je razgovor završen”, kazala je ona.

Objašnjava da im sistem, koji na osnovu baznih stanica prepoznaje lokaciju pozivaoca, olakšava da pošalju stvarno nadležnu službu. Preciznost lokatora u tom slučaju bila je 60 metara u prečniku.

Miljević je rekao da je to standardna procedura, ali da se operateri mogu uključiti u razgovor ako je nužno, ili napraviti konferencijsku vezu ako je potrebno angažovati više službi odjednom.

U sistemu su svi brojevi opštinskih službi, a operateru je potreban jedan klik da poveže onog kome treba pomoć, sa onim ko će mu je pružiti.

“U slučaju teške saobraćajne nesreće standardna procedura je da povežemo sve nadležne službe konferencijskom vezom”, objašnjava Miljević.

Osim lokacije, sistem pokazuje na koga je broj registrovan i nema zaštićenih brojeva.

112 i 122

Iako su ih isprva “miješali”, građani sve češće prave razliku između pozivanja brojeva 112 i 122.

“Pozivom na 122 dobijate službu nadležnu samo za pitanja koja se tiču poslova Uprave policije... a mi smo nadležni za čitav sistem zaštite i spasavanja. Pozivom broja 112 možete dobiti i Upravu policije, službe zaštite i spasavanja, hitnu medicinsku pomoć ili neku drugu stručnu ili hitnu službu koja je nophodna. Pod nadležnošću Direktortara za vanredne situacije su spasavanja u planinama. Imamo ugovor sa Gorskom službom spasavanja koja u određenim slučajevima, na naš poziv, izlazi i vrši akcije traganja i spašavanja... Preko našeg Centra angažuju se ronioci iz Bijele, avio-helikopterska jedinica... Dakle, u potragama kada imamo utopljenike, služba zaštite na čijoj teritoriji se to dešava nama podnosi zahtjev koji odmah procesuiramo i angažujemo ronioce”, priča Miljević.

Kaže da se Služba 112 od 2015. godine dobro pozicionirala i da su rezultatu rada evidentni:

“Mada, ja volim da kažem da je ova služba najbolja kad ne radi. Kad nema poziva znači da je sve mirno i da nema dešavanja. Međutim, broj poziva povećava se svake godine, jer je i svijest naših građana o broju 112 sve veća”.

Operateri govore po nekoliko stranih jezika, što im omogućava da svima pruže adekvatnu pomoć, naročito tokom ljernje turističke sezone, kada se i broj poziva povećava.

Razne službe angažovane u 8.055 akcija

Tokom prošle godine, preko broja 112 organizovano je 8.055 akcija: “Angažovali smo razne službe... Koordinirali 40 akcija traganja i spasavanja u planinana, u kojima su spasene 83 osobe, od čega su 74 stranci. U tim akcijama, uglavnom smo angažovali GSS koja je izvodila akcije na terenu. Sa njima imamo saradnju od osnivanja centra. U određenim slučajevima, zbog nepristupačnosti terena, angažovana je i naša aviohelikopterska jedinica koja je dio našeg sistema”, rekao je Miljević.

Objašnjava i da od operatera koji su u prosjeku za 5,2 sekunde odgovorili na više od 150 hiljada poziva, ne zavisi koliko brzo će akcija biti sprovedena.

“To zavisi od spremnosti službi zaštite ili već onih koji se angažuju, ali svaka akcija je vrlo brzo sprovedena”.

Pored toga što je poziv na broj 112 besplatan i što se OKC može dobiti i sa lokacija na kojima nema signala, Direktorat ni usluge spasavanja ne naplaćuje pa čak ni kada se angažuje GSS i avio-helikopterska jedinica.

“Kod nas je sve besplatno... Takav je stav naše države. Bilo je pokušaja da se napravi propis, posebno kod angažovanja avio-helikopterske, međutim to se završilo na pokušaju”, objasnio je Miljević.

Uskoro lociranje u osam metara

Unapređenje servisa očekuje centar 112 ove godine, a to će značiti veću preciznost lociranja onog kom je pomoć nužna.

“Trenutno, lokacija nije zadovoljavjuća, ali se snalazimo. Planiramo razvijanje dva nova servisa - ulaganje, obnavljanje i nadogradnja sistema i servis automatskog mobilnog apliciranja. Preko pametnih telefona i u sradnji sa Googlom lociranje će biti u osam metara. To će nam olakšati da pošaljemo službu zaštite na pravo mjesto, jer sada može da se desi da je onaj ko poziva sa jedne strane planine, a lokacija pokaže drugu. To unapređenje veoma je bitno za spasavanje u planini”, kazao je Miljević.

Najavio je i servis e-call, koji savremena vozila imaju u sebi:

“U slučaju udesa preko tog servisa šalje se lokacija i podaci o tipu automobila, gdje je došlo do udesa, a postoji mogućnost da se izvrši i govorni poziv iz auta. To je već, kao obaveza, zaživjelo u Evropskoj uniji. Mi svake godine šaljemo izvještaje Evropskoj agneciji za hitne brojeve (ENA) i informacije o našem sitemu. Stalno su postavljali pitanje: ‘Da li ćete uvesti taj servis?’, a mi odgovatali da hoćemo. Sada je bilo pitanje - ‘kada’? Nadam se sa ćemo to uraditi do kraja godine i zaokružiti priču o broju 112”.

Operateri te službe govore ruski, engleski, španski, italijanski, albanski...

“Iako nisu u smjeni uspostavimo konferencijsku vezu, čak smo imali slučaj starijeg gospodina iz Izraela koji nije znao ni engleski. Njega smo prespajali sa izraelskom ambasadom da bismo saznali da se izgubio negdje u planini”, priča Miljević.

Objašnjava da je sistem 112 skup, da se mora stalno pratiti tehnološki razvoj, ali i da država ima sluha:

“Možda bismo trebali malo kadrovski da se pojačamo. U centru u Podgorici imamo i međunarodnu komunikaciju, sarađujemo sa Evroatlantskim centrom za vanredne situacije i Evropskim centrom za vanredne situacije, mehanizma EU. Sa ta dva centra iz Brisela sarađujemo, a kada su vanredni događaji sva međunarodna komunikacija ide preko ovog centra”.

Djeca zvala hiljade puta igrajući se sa starim telefonima

Miljević objašnjava da im je svojevremeno probleme pravila mogućnost da broj 112 dobiju i oni koji nemaju sim karticu u telefonu.

“Pustili smo tu mogućnost šest mjeseci, a onda smo u dogovoru sa Agencijom za elektronske komunikacije tražili da se isključi. Ideja je bila da istrpimo i milion poziva ako je jedan od njih značajan i ako ćemo spasiti jedan život. Međutim, za šest mjeseci broj poziva porastao je sa 12.000 mjesečno na 30.000 i nijedan nije bio za korist službe. Uglavnom su zvala djeca koja su se igrala sa starim telefonima”.

Naglašava da se svi razgovori snimaju i po zakonu čuvaju tri godine:

“To je značajno jer štiti naše službenike. Kada je čovjek iz Poljske napravio požar u Baru, rekao je da su ga službenici 112 naučili da zapali vatru... Čak je pisao i predsjedniku Poljske i to mu rekao, tražili su nam snimak i dostavili smo im. To je zaštitilo naše službenike, jer nije bio u pravu”.

Pijani traže taksi, čak i vojsku da im očisti snijeg

Sezona šeganja drva u 112 centru počinje kada i svugdje drugo, najčešće iz nečijeg džepa telefon ih pozove sam i zvuk motorne pile je sve što opetater čuje.

“To su neke od smiješnih situacija. Ali, znamo da nije namjerno. Imamo veliki broj lažnih poziva, cimanja, ali i one koji zovu misleći da je ovo broj informacija, banke, nekih drugih službi... Nekad traže pomoć za stvari koje nijesu u našoj nadležnosti, žale se na kvalitet prehrambenih proizvoda, lične razmirice... U tim slučajevima, kada im objasnimo, uglavnom shvate, ali neki ne prihvataju činjenicu da su birali pogrešan broj pa imamo agresivne ispade i nastupe. Ipak znamo kako da reagujemo. Lažni pozivi i oni koji greškom zovu remete nas, naročito u ljetnjoj sezoni, kada je veliki broj poziva, a manje ljudi i svaki nam je trenutak bitan”, priča vođa jedne od smjena Jasmina Mustafić.

Objašnjava da u slučaju krajnje nužde blokiraju brojeve, ali na određeni period:

“Ne blokiramo nikoga trajno, jer im zbilja može trebati pomoć. Prvo pozovemo i opomenemo, ako zovu djeca tražimo nekog starijeg, i na kraju blokiramo na par sati”.

Mustafić i njene kolege Aleksandra Lakić i Ranko Vuković sjećaju se i poziva čovjeka koji se pijan u dva sata posle ponoći vraćao kući iz grada:

“Tražio je da policija pošalje auto za njega i vrate ga kući. Često, noću, pijani zovu i traže taksi, a jedan čovjek iz Bara je zvao i tražio da mu pošaljemo vojsku da očisti snijeg”, priča Mustafićeva.

Lakićeva se sjeća poziva žene kojoj se ispraznio akumulator i koja je imala udes:

“Zna da zove nas, jer nas zove namjerno zbog toga što joj je u tom gradu suprug u dežurnoj 122 službi i želi da sakrije udes od njega. Tražila je da pošaljemo hitno kolege njenog supruga da joj pomognu, ali da im kažemo da on ne smije saznati, jer će se ljutiti”. Prije par dana njihov broj pozvao je čovjek koji je ponavljao pitanje - jesu li Tuzi, Crna Gora?

“Pitali smo ga što treba, a on je rekao da mu treba policija u Tuzima. Kada smo ih spojili, policajki je rekao da mu treba pomoć. Na pitanje - kakva, odgovorio je - svakakva, hoću da tužim psihijatra. Rekao je da se ne sjeća ko je”, priča Mustafićeva.

Sezona lažnih dojava o postavljenim bombama zaobišla ih je - imali su samo jedan poziv iz Bijelog Polja.

Najčešće ih, ipak, zovu oni koji bi trebali okrenuti broj 122 i prijavljuju da neko pokušava da se ubije, pljačke, razbojništva, tuče, nasilje u porodici...

“Preko ljeta je najveći broj onih kojima zasita treba naša pomoć i angažovanje službi koje šaljemo, a to su uglavnom spasavanja u planini i na moru... To je naše direktno angažovanje, i mi koordiniramo akcijom... Požari takođe. Uglavnom naša uloga je u tim akcijama ključna”, kaže Mustafićeva.

Helikopter poletio zbog izmišljene evakuacije

Iz arhive slučajeva u kojima su građani pokušali da zloupotrijebe vanredne situacije, zaposleni u službi 112 izdvajaju nekoliko.

“Za vrijeme vanrednog stanja 2012. godine iz Martinića je pozvao čovjek i prijavio da u kući ima teško bolesno dijete, koje ne može odvesti ljekaru jer su zavijani snijegom. Tada smo motornim sankama poslali čovjeka iz Službe zaštite koji je odvezao doktora do vrata od kuće. Kada se ljekar pojavio, čovjek koji je zvao pitao je - gdje je čistač? Rekli su mu kakav čistač, tražili ste ljekara, a on im odgovorio da su svi zdravi, ali da je mislio da će tako brže očistiti put, jer mora do grada”, priča Miljević.

Dodaje da su tada imali mnogo sličnih situacija, ali da je upečatljiv i slučaj žene koja je sa dvoje djece pošla u Moraču kod svojih roditelja.

“Tražila je transport helikopterom do Podgorice. Pitali smo je da li su svi zdravi, jesu li u toplom, imaju li hrane... Odgovorila je da imaju sve, ali da ona mora da se vrati kod supruga u Podgoricu. Objašnjeno joj je da sačeka, jer ima hitnih slučajeva u državi, kojima je pomoć nužnija. Ona je to ‘digla’ i do nas je stigla informacija da iz tog kraja mora da se evakuiše petanest ljudi. Helikopter je stigao tamo ali su samo ona i djeca trebalo da se voze u Podgoricu. To su zloupotrebe”, kazao je Miljević.

( Jelena Jovanović )