Evolucija digitalnog bankarstva u Crnoj Gori

Bez centa u džepu! Prvobitno značanje metafore, koja je nekad oštrim linijama slikala dubinu ličnog siromaštva i finansijskog ponora, sve više blijedi. Sjevernije i zapadnije Evropom, poput Norveške i Švedske, gdje su ključne društvene teme kako poboljšati blagostanje, ona odavno ima suprotno značenje - lične finansije izmještene iz džepova u digitalnu zonu i bezgotovinsko plaćanje.

Bez pametnog telefona u džepu, e - to je danas već problem. On je centralni hab koji korisnika spaja sa digitalnim servisima i omogućava mu da u realnom vremenu konzumira informacije, kupuje preko interneta, rezerviše avio karte, planira ljetovanje. Prijavljivanje na mobilne aplikacije i digitalne servise je brzo i jednostavno - u nekoliko koraka. Ukoliko nije zadovoljan nekim servisom, korisnik ga istim tempom može i promijeniti. Ovo je doba digitalnog konzumerizma koje su izgradili Amazon, Google, Facebook i drugi IT giganti. Očekivanja su da sve bude jednostavno, dostupno i brzo - od kupovine karte za pozorište, plaćanja računa za telefon ili otplate kredita. Akcenat je sve više i na tome da to bude - sigurno.

Banke i druge finansijske institucije širom svijeta su se morale prilagoditi novoj realnosti, pa su u protekloj deceniji ulagale značajne resurse u razvoj digitalnog bankarstva. Došlo je do eksponencijalnog rasta broja digitalnih finansijskih servisa i nefinansijskih kompanija koje ove servise mogu nuditi kijentima. Kako bi odgovorile na očekivanja i sačuvale klijente, banke mahom uvode omni-channel rješenja digitalnog bankarstva koja im omogućavaju da na jednostavan, konzistentan i bezbjedan način, preko svih dostupnih elektronskih kanala ponude široku lepezu usluga. Uspostavljeni pravni okviri i visok stepen automatizacije internih procesa stvorili su neophodne pretpostavke da banke na ovim tržištima pored standardnih transakcionih usluga, putem digitalnog bankarstva omoguće građanima da postanu njihovi klijenti, otvore račun, kreiraju oročeni depozit, dobiju karticu, kredit, ili neki drugi proizvod i uslugu.

Stvaranje bezgotovinskog društva je postao jedan od osnovih ciljeva na ovim tržištima. U Švedskoj više od 80 odsto plaćanja je elektronsko, više od pola banaka ne podržava podizanje novca ili plaćanje u kešu, a cilj je da do 2023. keš bude potpuno iskorijenjen. Promjene su evidentne čak i u tradicionalnim „keš društvima“ - poput njemačkog - gdje su elektronska plaćanja po prvi put u 2018. godini premašila 50 odsto. Razvijeni regulatorni okviri i infrastruktura koja omogućava beskontaktna plaćanja i instant prenos novca između banaka u zemlji i van zemlje, dovela je do ekspanzije servisa koje je moguće platiti elektronski, a sa druge strane i do očekivanja građana da takve transakcije mogu obavljati jednostavno i bezbjedno. Tako su banke na ovim tržištima, pored rješenja za online i mobilno bankarstvo, implementirale servise poput „mobilnih novčanika“ i beskontaktnih plaćanja putem mobilnih telefona i drugih prenosnih uređaja.

Ovaj nivo razvoja omogućio je da se pored tradicionalnih banaka na ovim tržištima otvore neo-banke koje su u potpunosti digitalne, poput američkog Simple, engleskog Revolut i njemačkog N26. One su dospjele i u okruženje Crne Gore, otvaranjem Telenor Banke (sada Mobi Banka) u Srbiji i Revolutom koji u Hrvatskoj pravi značajne rezultate. Njihovo prisustvo je dodatno podstaklo tradicionalne banke da ubrzaju na putu digitalne transformacije i dodatno podignu nivo kvaliteta svojih digitalnih proizvoda i usluga.

U Crnoj Gori je razvoj digitalnog bankarstva počeo prije gotovo 20 godina, kada su se pojavile prve platne kartice. Pet godina kasnije banke su počele da uvode prva digitalna rješenja - Internet bankarstvo i SMS servise, a još pet godina je trebalo da prođe da izlože prve eCommerce servise i tako omoguće kompanijama da građanima ponude online trgovinu. U protekle tri godine svjedočimo značajno frekventnijim promjenama i sve bržoj digitalnoj transformaciji banaka i društva uopšte.

Crnogorske banke su postavile digitalno bankarstvo kao strateški prioritet i za to počele da opredjeljuju ozbiljnije budžete. Uvedena su moderna rješenja online i mobilnog bankarstva, mobilni novčanici i razni oblici mobilnih plaćanja, online chat, pre-aplikacije za kreditne i druge proizvode. Sa druge strane, konačno, stvara se kritična masa klijenata koji očekuju i žele da koriste savremena rješenja digitalnog bankarstva i spremni su da odlazak u filijalu zamijene mobilnom aplikacijom.

Najveće banke u Crnoj Gori danas nude online i mobilno bankarstvo sa sličnim osnovnim funkcionalnostima, poput pregleda računa, kredita, depozita i kartica, prenosa novca u zemlji i inostranstvu, konverzije valuta i slično. Pored ovoga, pojavlila su se i rješenja koja idu ukorak sa najrazvijenijim tržištima Evrope.

CKB je tako prva uvela CKB GO omni-channel rješenje digitalnog bankarstva koje nudi unificiran dizajn aplikacija po svim kanalima, sa naprednim funkcionalnostima poput ličnog finansijskog savjetnika PFM, biometrijski login, oročavanje depozita, upravljanje statusima i limitima kartica u realnom vremenu, upravljanje nalozima za plaćanje računa mobilnih operatera i komunalija, i slično. Podgorička banka je sa SMS Konto servisom omogućila plaćanje mjesečnih računa putem SMS-a. Modernizacijom aplikacija za mobilno bankarstvo dodatno su pojednostavljena i ubrzana mobilna plaćanja - Erste i Addiko koriste OCR za automatsko popunjavanje naloga za plaćanje.

Erste je uveo eUplatnicu gdje klijent može vidjeti i potvrditi iznos mjesečnog računa, dok je CKB u okviru svog mobilnog rješenja uvela dijeljenje novca i plaćanje računa putem QR koda. CKB je nedavno uvela i Apple Pay servis, čime je označen dolazak u Crnu Goru najveće tech kompanije na svijetu. To je zaista veliki trenutak za jednu od najmanjih zemalja u Evropi, svojevrstan milestone u evoluciji digitalnog bankarstva. Pored dodatne popularizacije mobilnih plaćanja i elektronskih transakcija uopšte - Apple Pay možemo posmatrati i kao putokaz za ostale velike kompanije koje bi našem tržištu mogle predstaviti svoje digitalne servise.

Danas vidimo veoma pozitivne promjene, ali i nove velike zadatke koje crnogorske banke imaju ispred sebe. Prema posljednjem dostupnom podatku CBCG koji su prenijeli mediji, početkom 2019, nešto više od 71.000 građana i kompanija koristilo je elektronsko bankarstvo. Uzimajući u obzir podatke o broju zaposlenih i penzionera iz „Statističkog godišnjaka“ Monstata, moglo bi se zaključiti da je penetracija elektronskog bankarstva u Crnoj Gori oko 20 procenata. U odnosu na samo nekoliko godina ranije, to je dobar rezultat, ali još značajno ispod prosjeka razvijenijih evropskih zemalja. U Hrvatskoj i Sloveniji je penetracija duplo veća, u Austriji, Njemačkoj i Francuskoj iznosi oko 60 odsto dok devet od 10 Norvežana banci pristupa digitalnim putem. Uzimajući u obzir sve veća ulaganja, trend rasta koji banke postižu iz godine u godinu, te očigledno povećano interesovanje građana za digitalne kanale, a prije svega kod mlađe populacije koja je u međuvremenu postala zaposlena, možemo očekivati da će u narednih nekoliko godina i do 50 odsto klijenata crnogorskih banaka biti digitalno.

Realno je očekivati da će se banke fokusirati na dalji razvoj aplikacija za digitalno bankarstvo, sa fokusom na korisničko iskustvo - pojednostavljenim korisničkim interfejsom, bez bankarske terminologije i funkcionalnostima koje nisu obavezno bankarske, ali imaju vrijednost za klijenta u svakodnevnom životu. Servisi mobilnih plaćanja će imati značajno mjesto u ovoj evoluciji. Uvođenje instant plaćanja, koje CBCG trenutno razmatra po uzoru na Srbiju i Sloveniju, dodatno će popularizovati plaćanja u okviru aplikacija za mobilno bankarstvo. Apple Pay servis koji je CKB uvela biće zadatak i za druge crnogorske banke. Tragom ovog giganta doći će i drugi svjetski igrači. Slijedi i dodatna digitalizacija i automatizacija poslovnih procesa - što je jednako važno za korisničko iskustvo i prodaju proizvoda i usluga putem digitalnih kanala. Uz primjenu regulative za elektronsku identifikaciju i elektronski potpis, te regulisanje pristupa digitalnim registrima podataka, banke će biti u mogućnosti da elektronski identifikuju klijenta, dobiju potrebne saglasnosti, pristupe Kreditnom registru, Poreskoj upravi i Fondu PIO - i na osnovu prikupljenih podataka automatski odobre zahtjev za kredit, platnu karticu ili bilo koji drugi proizvod, bez potrebe da klijent dođe u filijalu.

Iskustva razvijenih zemalja ukazuju na to da će filijale još dugo biti ključna karika u povjerenju klijenta. Prema Deloitte-ovom istraživanju iz 2019. više od 60 odsto klijenata u Francuskoj, Španiji, Japanu, Njemačkoj i drugim razvijenim zemljama preferira odlazak u filijalu za otvaranje računa, ili uzimanje stambenog kredita u odnosu na apliciranje preko digitalnih kanala. Klijenti manje vjeruju bankama koje imaju samo digitalne kanale - gdje, onda kada rješavaju neko životno pitanje ili imaju problem, nemaju sa kim da popričaju. Pred crnogorskim bankama će zato biti važan zadatak, da uz realizaciju jednog od osnovnih ciljeva, migracije transakcija i drugih usluga na digitalno bankarstvo, paralelno mijenjaju ulogu filijale, iz primarno transakcione u savjetodnavnu i da to klijenti jasno prepoznaju kao novi kvalitet. Autor je član AmCham Komiteta za digitalnu transformaciju

http://www.amcham.me/2020/02/evolucija-digitalnog-bankarstva-u-crnoj-gori

( Saša Šćekić )