Mrmoti srpskog bankarstva

Kada sam ulazio u banku nisam pomislio na Brehta već na koronavirus. Prvo smo čekali napolju. Dobro je da je zima bila kilava, jer su redovi pred bankama u ovom gradu na južnoj pruzi najduži. Očekujete da će se ljudi nizati pred apotekama ili ambulantama. Ali ne. Novac je imun na virus. Ljudi se priljube jedni drugima uz leđa. Valjda poučeni skoro stogodišnjim iskustvom uvođenja preko veze, guranja sa strane, pravljenja dvostrukih i trostrukih redova, te zatvaranja šaltera njima pred nosom sa porukom “vraćam se odmah”, ti ljudi ne mogu da dopuste sebi pristojno rastojanje već dišu jedni drugima za vrat i gurkaju se otpozadi kao seksualni manijaci.

Neki imaju, neki nemaju maske.

Onda vas zdepasti tip u uniformi čuvara banke i sa pištoljem zadjenutim za pojas pusti u banku.

Mislite da ste na redu. E, niste. Iz automata dobijete broj. Ako ima mjesta sjednete. Ako nema, stanete. I čekate. Posmatrate druge ljude. Čini vam se da brojevi koji se odnose na druge poslove napreduju brže. Marfijev zakon. Na semaforu se pojavi vaš broj, požurite, u strahu da se vama dodijeljena bankovna službenica ne predomisli.

Dijalog iz teatra apsurda

Dobar dan, dobar dan.

- Došla sam da provjerim zašto moj trajni nalog već pola godine ne funkcioniše. Grobno mjesto moje majke. Evo računa, nakupilo se. A imala sam trajni nalog.

- Promijenili smo sistem prije pola godine. Trajni nalozi od tada ne važe.

- Ali niste me obavijestili.

- Nismo nikoga obavijestili.

- Htjela bih onda da ponovo napravim trajni nalog.

- To sada ne može, još nam nije proradio novi sistem.

Ubacujem se u razgovor i pitam gospođu koja me s mržnjom gleda iza šalterskog stakla da li možda još uvijek pišu na kamenim pločama ili su prešli na papirus. Trajni nalozi u drugim bankama mogu da se naprave od kuće, na aplikaciji mobilnog.

Kao da me nije čula obraća se osobi u čijoj sam pratnji: “Ali šta će vam trajni nalog, pa ako imate mogućnost, zašto ne plaćate online svakog prvog?

To ona ozbiljno? Da mi svakog mjeseca napravimo spisak pa onda obavezu po obavezu plaćamo pješke, kao u stara dobra vremena. Iako na sajtu banke kažu: Sada mi brinemo o tome da li su vaši računi za komunalne usluge, fiksni telefon, struju, postpejd usluge mobilne telefonije, usluge internet provajdera ili računi za kablovsku televiziju plaćeni. Svakog meseca, bez provizije, direktno s vašeg platnog računa prebacujemo sredstva i plaćamo vaše mesečne račune.

Virtuelno zlatno bankarsko doba

Na istoj stranici u internetu se objašnjava da je dovoljno da odredimo koje račune ćemo plaćati putem trajnog naloga, da broj računa nije ograničen. Samo bi trebalo da donesemo primjerke računa u najbližu ekspozituru. I evo nas u ekspozituri. Sa pitanjem zašto već urađeni trajni nalozi ne funkcionišu. I sa računima u rukama. “Trošite slobodno vreme na lepše stvari. Plaćanje mesečnih računa prepustite nama!”, kaže reklamni jezik na internetu. Suočen sa stvarnošću srpskog šaltera u banci taj slogan mi izgleda kao cinični bezobrazluk, ispod kojeg bismo rado dopisali: I onda je mrmot zavio čokoladu u foliju! Da, da, kako da ne...

Nije to bilo koja banka. To je banka koja njeguje odlične kontakte sa medijima u Srbiji. Jedne godine je proglase najboljom bankom u Srbiji po izboru uglednog lista INTERNATIONAL BANKER.

Druge godine je ista banka najbolja u Srbiji ali po izboru drugog lista koji se zove Euromoney.

Ono što banka ne spominje jeste činjenica da je INTERNATIONAL BANKER koji je nju izabrao u jednoj od prethodnih godina, ovaj put proglasio za najbolju - konkurentsku banku.

Dobro, nisu dužni da hvale konkurenciju. Ali srpski mediji bi, umjesto da preštampavaju saopštenja propagandnih službi banaka, mogli makar u sporednoj rečenici spomenuti da postoji više “uglednih” internacionalnih listova koji imaju svoje godišnje rang-liste, pa da zbog toga postoji više najboljih banaka.

Eto, “najbolja banka” nije u stanju da promijeni softverski sistem, a da ne izbriše prethodne trajne naloge, nije u stanju da saopšti klijentima da je napravila tu svinjariju, nije u stanju da edukuje službenicu kako bi trebalo da razgovara sa klijentima kada to saznaju.

Mrmoti srpskog bankarstva

Na kraju je službenica promijenila priču. Možda teoretski može da se otvori trajni nalog. Samo postoji problem sa sistemom. Njena koleginica joj upadne u riječ i kaže da i praktično može, samo je malo komplikovano. Obje odu kod šefice koja sjedi u pozadini i bavi se strategijom. Jedva diže oči sa računara da sasluša svoje sluđene službenice. Onda se nešto domunđavaju, jedan klik mišem, dva, deset, dvadeset. Zujanje printera. Službenica se oštrim korakom vraća te slavodobitno pruža hartiju na potpis. Kaže da će račun biti plaćen trajnim nalogom od sljedećeg prvog. Ali nakupljeni dug da platimo jednokratno.

Da ne gubim vrijeme hoću da obavimo i drugi poslić kojim smo došli. Da moja sapatnica preuzme novu bankovnu karticu. Da li može kod nje? Ne, to je na šalteru tri. Idem na šalter tri dok moja sapatnica potpisuje papire. Ali tamo mi traže njenu ličnu kartu. Odem nazad do prvog šaltera. Ličnu kartu? To ne mogu da vam dam dok ne završim. Vratim se na šalter tri i kažem da koleginica ne da ličnu kartu dok ne završi. Ova druga službenica ustane, zaobiđe dva stola, nešto progunđa onoj prvoj, a onda uzme ličnu kartu sa stola, vrati se i obavi posao. Pruži meni ličnu kartu. Ja odem na prvi šalter i dam je onoj službenici. Ona me pogleda začuđeno i kaže: ”Ne treba”.

- Možda će trebati, kaže moja sapatnica i izvadi još tri računa za trajne naloge. U oku službenice sam prepoznao tračak očajanja.

- Ne mogu svi računi, evo na ovom nema šifre, pokušava ona da zakrpi upravo probijenu zadnju liniju odbrane. Njena koleginica je opet rekla da može, ali da je komplikovano. Onda su obje otišle šefici. Kao u Danu mrmota. Onda je službenica opet sjela i počela da šuška nešto u telefon. Po nečijim instrukcijama je tipkala. Ispostavilo se da može.

Za ova četiri trajna naloga proveli smo sat i četrdeset minuta u banci. Mislite li da je ona službenica, da je bilo ko iz banke makar procijedio nešto poput izvinjenja? Ko zna koliko je ljudi prije nas ta gospođa otkačila prostim odgovorom - sistem je promijenjen, sada ne može. Samo da bi prikrila cijeli lanac dilentatizma.

Zemun u Bosni

Previše smo iscrpljeni, ali šta je tu je - kad smo već u banci da mi supruga da punomoć za njen račun jer na to svih ovih godina nismo mislili. Pa ko je ubuduće prvi kod banke da obavi šta treba. Izvučemo broj. Čekamo ispred finijeg dijela, gdje su za mušterije poređane stolice. Savjetnica dvadesetak minuta objašnjava nešto nagluvom čovjeku. Potom pola sata nekom tipu u kineskoj trenerci. Onda smo mi na redu.

Kažem joj da sam državljanin Bosne i Hercegovine - otac je zaboravio da me upiše u knjigu državljana u Zemunu, gdje sam rođen, pa imam državljanstvo zemlje u kojoj sam odrastao. Ona me gleda kao da vidi svemirski brod. Ne onaj iz Batajnice, već neki potpuno nepoznat.

Pružim joj ličnu kartu. Ona nešto upisuje u računar. Kaže, moraće da uputi zahtjev u Beograd, ne zna kada će oni to obraditi. Uzela je moj broj telefona. I rekla da će me zvati.

Zvala me sjutradan saopštivši mi da je zahtjev formalno zaustavljen jer je ona možda pogrešno unijela jedan podatak. Zemun nije u Bosni, to je onaj Zemun? Jeste, to je onaj Zemun. “Ja sam mislila da oni imaju svoj Zemun”. Cijela procedura je ponovljena. Morao sam da pozovem svoju sapatnicu telefonom. Ona nije mogla da dođe odmah. Došli smo zajedno popodne. Da ona potpiše. Onda sve ide za Beograd.

Sjutradan sam opet dobio poziv. Pojavio sam se u banci, uniformisani portir mi se već burazerski smješkao. Odobren zahtjev, ali gdje mi je supruga? Radi. Pa kad će moći? Zovem telefonom. Opet ja u banku?, buni se ona. Tako ti je mala moja kad ljubi Bosanac. Sjutradan dođemo oboje. Sada imam punomoć da opljačkam njenih nekoliko stotina eura plate bibliotekarke i pobegnem u Rodeziju. Kažem joj to, ali ne mogu da je razvedrim. - Možda bismo mogli da promijenimo banku, kažem.

- Svi kažu da je ova ipak najbolja.

- Uh, kakve li su tek druge. Znaš li šta znači naziv banke u prevodu?

- Ne...

- Razumijevanje.

Diletanti i profesionalci

Nismo više imali razumijevanja za takve igre riječi. Moja punomoć važi samo godinu dana. Sve ovo, uključujući i bosanski Zemun, čeka nas opet najkasnije sljedećeg januara. Ovi ljudi te maltretiraju, svojim neznanjem i nesposobnošću, stvaraju usred pandemije ogromne redove ispred ekspozitura. Obećana elektronska kompetencija je na primitivnom nivou, konkurentske banke već imaju program za pravljenje trajnog naloga na internetu. Imaš kod njih ušteđevinu u eurima za koje ne dobijaš kamatu, a oni ti godišnje naplaćuju 3.600 dinara za vođenje računa.

Spomenuo sam na početku da mi pri ulasku u ovu banku nije pao na pamet Bertolt Breht, njemački pjesnik i dramski pisac koji je izbliza vidio šta bankarstvo radi ljudima u mrtvorođenoj Vajmarskoj republici. Ali na izlasku iz banke jeste. Breht je formulisao misao koja će spopadati bijesne klijente u bankama širom svijeta čim se suoče sa zelenaškim haosom: “Pljačka banke: to je diletantska inicijativa. Pravi profesionalci osnuju banku”.

( Dragoslav Dedović (Deutsche Welle Beograd) )