Kakva su prava putnika u slučaju otkazivanja leta

U slučaju uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, otkazivanja leta ili kašnjenja leta, obaveza avio-prevoznika je da putnicima naknadi štetu i da im pruži pomoć

8577 pregleda2 komentar(a)
Foto: BBC
B S N S
BBC Serbian Naslovna strana

Dok pandemija kovida postaje prošlost i mnogi kreću na putovanja, učestala kašnjenja i otkazivanja letova širom sveta prete da pretvore letnju bezbrižnost u noćnu moru.

Avio-kompanije koje su otpustile radnike tokom pandemijskog zastoja, sada imaju problem da zaposle kvalifikovani kadar, što izaziva zastoje i otkazivanja, kaže Dragan Nikolić, urednik vazduhoplovnog portala Avijatika.

„Avio-saobraćaj se polako vraća na prepandemijski nivo, a nedostatak radne snage u mnogim sektorima je globalni problem", kaže Nikolić za BBC na srpskom.

Ali posledice kao što su otkazivanje letova, kašnjenja i uskraćivanje ukrcavanja u avion ne moraju da budu tako strašni ako putnici znaju kako da ostvare sopstvena prava, kaže Jovan Ristić, pravnik Udruženja potrošača „Efektiva".

„U zavisnosti od razloga otkazivanja, putnici imaju pravo na jednu ili dve vrste naknade - povraćaj novca i naknadu štete", objašnjava Ristić za BBC.

Tokom vikenda, avio-kompanije Er Srbija (Air Serbia) je izazvala bes putnika otkazivanjem nekoliko letova, a naknadno su se izvinili zbog „tehničkih problema".

Slična situacija se sredinom maja dogodila u Velikoj Britaniji, kada je čak 34.000 putnika čekalo na letove što je stvorilo ogromne gužve na aerodromima.

U ponedeljak, 20. juna ove godine, oko 5.000 putnika suočilo se sa otkazivanjem letova na londonskom oko 5.000 putnika suočilo se sa otkazivanjem letova na londonskom aerodromu Hitrou zbog tehničkih problema u vezi sa prtljagom.

Kakva su prava putnika u avio-saobraćaju?

U slučaju kašnjenja, otkazivanja ili uskraćivanja ukrcavanja na let, putnici imaju pravo na jednu ili dve vrste naknade, u zavisnosti od okolnosti.

Nekad imaju pravo samo na povraćaj novca, a drugi put mogu da naplate i naknadu štete.

Ristić objašnjava da Srbija, ali i druge zemlje-kandidati za članstvo u Evropsku uniju, primenjuju jedinstvenu regulativu - Pravilnik o pravu putnika prilikom uskraćivanja ukrcavanja u avion, kašnjenja ili otkazivanja leta.

Ukoliko je let otkazan zbog vremenskih prilika, bezbednosti na aerodromu ili drugih razloga na koje avio-kompanija ne može da utiče, putnici imaju pravo na povraćaj novca ili zamenski let.

Isto važi i ukoliko kompanija otkazuje let više od dve nedelje pred put.

Ristić naglašava da putnik ima pravo izbora između alternativnog leta i povraćaja novca.

„Često se dešava da avio-kompanije ponude zamenski let, bez da predoče da postoji opcija vraćanja novca", kaže.

Ukoliko avio-kompanija otkaže let manje od dve nedelje pred put, i to iz razloga na koje može da utiče, putnici imaju pravo da im, uz novac za kartu, bude isplaćena i naknada štete.

Koliki iznosi su predviđeni za naknadu štete?

U slučaju uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, otkazivanja leta ili kašnjenja leta, obaveza avio-prevoznika je da putnicima naknadi štetu i da im pruži pomoć.

Putnici ostvaruju pravo na odštetu u iznosu od :

  • 1) 250 evra za sve letove dužine 1.500 kilometara ili kraće;
  • 2) 400 evra za sve letove unutar EU, duže od 1.500 kilometara i za sve druge letove dužine između 1.500 i 3.500 kilometara;
  • 3) 600 evra za sve letove koji ne spadaju pod tačke 1) i 2)

Izvor: Pravilnik o pravu putnika prilikom uskraćivanja ukrcavanja u avion, kašnjenja ili otkazivanja leta

Ako letovi kasne više od dva sata, putnici imaju pravo na obrok, napitke i hotelski smeštaj.

Ako je let dužine do 1.500 kilometara i kasni više od dva sata, avio-kompanija je dužna da putnicima obezbedi obroke i osvežavajuće napitke, navodi se u Pravilniku o pravu putnika.

Takođe je u obavezi da im omogući dva telefonska poziva ili SMS i mejl poruke.

U slučaju kašnjenja od najmanje jednog dana, avio-prevoznik je dužan da putnicima obezbedi hotelski smeštaj i prevoz od aerodroma do mesta smeštaja.

Kako putnici mogu da ostvare sopstvena prava?

Prvi korak je podnošenje prigovora avio-kompaniji.

„Obavezno treba da se pozovu na Pravilnik o pravu putnika i opišu okolnosti u kojima je došlo do kašnjenja ili otkazivanja leta", kaže Nikolić.

Preporučuje da se u prigovoru navede kako su obavešteni o problemu i u kom roku, šta im je tačno rečeno na aerodromu ili šta su im rekli predstavnici avio-kompanija, da li su i kako otputovali do krajnje destinacije.

Nikolić ističe da putnici, koji smatraju da imaju pravo na naknadu štete, treba izričito da je zatraže.

„Kompanije su obavezne da nadoknade štetu, ali u praksi se dešava da ne isplate ovaj novac ukoliko putnici sami ne zatraže", dodaje.

Upoznajte najmlađu ženu koja je obišla svet avionom

Koji je rok za podnošenje reklamacije?

Podnošenje reklamacije nije vremenski ograničeno, ali Ristić savetuje da to uradite što pre.

Objašnjava da pitanja koja nisu regulisana evropskim Pravilnikom o pravu putnika, u Srbiji regulišu Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o obligacionim odnosima.

„Ni Pravilnik ni Zakon o zaštiti potrošača ne predviđaju rok.

„Prema Zakonu o obligacionim odnosima, povraćaj novca zastareva u roku od 10 godina, a naknada štete u roku od tri godine", kaže Ristić.

Apeluje na putnike da to učine „u razumnom roku, najdalje za šest meseci".

Nikolić skreće pažnju na reklame na sajtovima i društvenim mrežama, gde agencije nude usluge podnošenja prigovora umesto putnika.

„Najbolje je da sami podneste prigovor, jer agencije uzimaju oko 50 odsto naknade koju biste dobili, a neretko se radi i o prevarama", kaže.

Šta ako avio-kompanija odbije reklamaciju?

U tom slučaju, putnici mogu da se obrate Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije.

Nadležnost ove institucije je da izdaje dozvole avio-kompanijama za rad u Srbiji, kao i da prate njihovo poslovanje.

Na sajtu Direktorata, u sekciji Prava putnika, moguće je preuzeti obrazac za podnošenje reklamacije.

„Direktorat će dati mišljenje i izdati preporuku kompaniji", kaže Nikolić.

Ukoliko avio-kompanija ni tada ne ispuni obaveze, putnici mogu da se obrate sudu.

Šta ako avio-kompanija ne posluje u EU, ni u državama-kandidatima?

Ponekad putnici kupuju avio-karte od lokalnih prevoznika u Aziji, Africi, Južnoj i Severnoj Americi.

Međutim, kada kompanija ne posluje u Evropi, na nju se ne primenjuje evropska regulativa.

Ukoliko se problemi dese van Evropske unije, Ristić savetuje da se raspitate kod nadležnih institucija u toj zemlji.

„Treba takođe istražiti da li je ta zemlja potpisnica neke međunarodne konvencije o avio-saobraćaju, kao što je Čikaška konvencija, kako biste se što bolje informisali", savetuje pravnik.

Šta je zona zabrane letenja:

Pratite nas na Fejsbuku,Tviteru i Vajberu. Ako imate predlog teme za nas, javite se na bbcnasrpskom@bbc.co.uk