Znanjem i istrajnošću na trgovački štit

Za trgovce, pozicija u odnosu na zaštitu potrošača, uljuljkana je i ne posebno obavezujuća. Potrošač, s druge strane, mora biti istrajan i tvrdoglav u želji da zaštiti svoja prava. Ukratko, to je iskustvo novinarke “Vijesti”, što lično, što ono doživljeno nakon toga, u nastojanjima da na temu zaštite potrošača od nadležnih dobije odgovore korisne za širu javnost.

Osim što u civilnom sektoru, pa i među nadležnima nekad nisu usaglašeni u odgovorima, od pomoći nije ni sajt potrosac.me, koji, iako medijski promovisan, nagrađivan i na njega upućuju i sagovornici iz resora zaduženih za potrošačka prava, već neko vrijeme nije u funkciji.

Novinarka je u nekoliko dana, istom trgovačkom lancu uputila dva slična prigovora na kvalitet obuće, konkretno patika. U oba slučaja, kupljena obuća nije bila starija od tri mjeseca. Na prigovore, komisija trgovca odgovorila je različito. U onom kojim odbijaju prigovor, trgovac navodi da je to stoga jer proizvod ima “fizička oštećenja”. I tačka. Sagovornici “Vijesti” nisu se do kraja usaglasili da li trgovac u odbijajućem odgovoru ima obavezu da dalje informiše potrošača o pravima.

Nakon što dobije negativan odgovor, potrošaču predstoji da, ako želi da istraje, iščita i razumije obiman Zakon o zaštiti potrošača i/ili da se konsultuje sa nadležnima. Iz iskustva novinarke “Vijesti”, tada možete da očekujete neusaglašene odgovore, pa slijedi prepiska za dodatna pojašnjenja.

Ni u slučaju pozitivnog odgovora, iskustvo je novinarke, nema garancije da postupak ide u korist potrošača: iako u vrijeme kad vam putem elektronske pošte jave da su kreirali nalog za isporuku važi popust na zamjenski proizvod, onlajn prodavnica može da vam pošalje proizvod po punoj cijeni. Trgovac je novinarki kasnije omogućio da vrati obuću, kako bi poslali novi proizvod sa popustom. Ali, činjenica je da to nije učinio sam, već je na tome insistirao potrošač. A potrošač ne mora uvijek da bude ni istrajan, ni informisan.

Propisi

Prava pri kupovini i drugim oblicima prometa proizvoda na tržištu uređena su Zakonom o zaštiti potrošača. Potrošačka prava su široka, kao što su raznolike i usluge i proizvodi na koje se odnose.

Prema Zakonu, potrošač ima pravo da podnese prigovor trgovcu kod koga je kupio proizvod u slučaju nesaobraznosti (neispravnost, šteta) proizvoda, u vezi sa datom garancijom, na račun za kupljeni proizvod i iz drugih sličnih razloga...

Uočeni nedostaci na robi, odnosno nesaobraznost, spadaju i u najčešće razloge zbog kojih se žale potrošači, kažu iz Uprave za inspekcijske poslove (UIP).

”Najčešći razlozi zbog kojih nam se obraćaju potrošači, odnose se na uočene nedostake na robi, odnosno nesaobraznost kupljenih proizvoda ili izvršenih usluga, na neizdavanje fiskalnih računa, neslaganje cijena na rafovima i pri plaćanju, uračunavanje materijala za pakovanje pri vaganju, visoke cijene, nepštovanje radnog vremena, oštećenje robe prilikom isporuke... Kada su u pitanju vrste proizvoda, najveći broj žalbi odnosio se na obuću, električne proizvode, računare”, kazala je “Vijestima” glavna tržišna inspektorka UIP Marina Radulović.

Prigovor se, kako je pojasnila, podnosi na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju.

U slučaju uočenih nedostataka, odnosno nesaobraznosti proizvoda, prigovor se podnosi u roku od 90 dana od dana kada je potrošač otkrio nedostatak, a najkasnije prije isteka roka od dvije godine od dana kupovine proizvoda.

Ako se prigovor odnosi na datu garanciju, neophodno ga je podnijeti u roku iz garantnog lista.

Prigovor na račun podnosi se odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana plaćanja računa, dok se za usluge od javnog interesa, prigovor može podnijeti u roku od 15 dana od dana prijema računa.

Iz UIP pojašnjavaju da je obaveza trgovca da u prodajnom objektu na vidnom mjestu istakne obavještenje o načinu i mjestu podnošenja prigovora, odnosno da pri zaključenju ugovora na drugi odgovarajući način o tome obavijesti potrošača.

Obaveza je trgovca i da na mjestu za podnošenje prigovora u toku radnog vremena obezbijedi prisustvo lica koje je ovlašćeno za prijem prigovora. Nakon što je prigovor podnijet, treba i da izda pisanu potvrdu potrošaču o prijemu prigovora, ako se o prigovoru ne rješava bez odlaganja. Nakon podnijetog prigovora, trgovac ima rok od osam dana da potrošaču dostavi odgovor sa izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo rješavanje.

Evidenciju prigovora, trgovac je u obavezi da čuva najmanje dvije godine od dana prijema.

Ako trgovac ne odgovori na prigovor, potrošač može da podnese zahtjev za zaštitu prava (žalba potrošača) inspekciji.

Ukoliko trgovac odbije prigovor, potrošač može da podnese žalbu nadležnom organu ili zaštitu prava da traži u vansudskom ili sudskom postupku.

”Ako nadležni organ po žalbi potrošača, neposrednim uvidom i/ili sprovođenjem drugih propisanih radnji, bez uključivanja stručnih lica i organizacija, može da utvrdi da se radi o povredi prava potrošača iz ovog zakona, a naročito prava koja se odnose na cijenu, saobraznost proizvoda ugovoru, garanciju, štetu na proizvodu datom na popravku, nepoštene ugovorne odredbe i nepoštene poslovne prakse, preduzeće mjere u skladu sa zakonom i narediti trgovcu da postupi po prigovoru potrošača u skladu sa zakonom”, pojašnjavaju iz UIP.

Dodaju i da, kada se u postupku ne može utvrditi povreda prava koja se odnose na saobraznost proizvoda, garanciju i štetu na proizvodu datom na popravku, povreda tih prava može da se dokazuje vještačenjem nadležnih stručnih organizacija ili angažovanjem ovlašćenog sudskog vještaka.

”Ako nadležni organ, na osnovu sprovedenih radnji neposrednim uvidom i/ili sprovođenjem drugih propisanih radnji ili vještačenjem nadležnih stručnih organizacija ili angažovanjem ovlašćenog sudskog vještaka, nije u mogućnosti da utvrdi da se radi o povredi prava potrošača iz ovog zakona ili ako utvrdi da se ne radi o povredi prava potrošača iz ovog zakona, o tome će donijeti rješenje i uputiće potrošača da zaštitu svojih prava može tražiti u sudskom ili, ako su za to ispunjeni uslovi predviđeni ovim zakonom, u vansudskom postupku. Na rješenje potrošač može izjaviti žalbu u skladu sa zakonom kojim se uređuje upravni postupak”, rekli su iz UIP.

Kad su u pitanju troškovi vještačenja, njih u slučaju žalbe na nesaobraznost proizvoda, snosi trgovac, ako se nesaobraznost pojavila u roku od šest mjeseci od dana kupovine, a trgovac smatra da nesaobraznost u tom trenutku nije postojala.

Ako se nesaobraznost na proizvodu pojavila nakon isteka roka od šest mjeseci od dana kupovine, ali ne kasnije od dvije godine, troškove vještačenja, u zavisnosti od rezultata vještačenja, snosi potrošač ili trgovac. Isto je i u slučaju žalbe potrošača u odnosu na prava po osnovu garancije ili žalbe na štetu na proizvodu datom na popravku.

Vansudsko rješavanje sporova

Ako trgovac odbije prigovor potrošača, potrošač može da se odluči za sud, ali i na vansudsko rješavanje spora obraćanjem Odboru za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova pri Privrednoj komori Crne Gore (PKCG). Takav spor, pojašnjavaju iz Komore, može da pokrene samo potrošač kao fizičko lice.

”Da bi Odbor prihvatio tužbu potrošača, neophodno je da prethodno pokuša neposredno riješiti spor sa trgovcem. Ukoliko trgovac odbije njegov prigovor, sljedeća instanca kojoj se potrošač može obratiti je Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova”, kazali su iz PKCG “Vijestima”.

Odbor je sa radom počeo krajem 2008, kao vid alternativnog i jeftinijeg načina rješavanja potrošačkih sporova. Iz PKCG su kazali da je od konstituisanja, Odboru podnijeto 10 tužbi.

”Tužba se može podnijeti pisanim ili elektronskim putem. Tužbeni zahtjevi se uglavnom podnose zbog nesaobraznosti proizvoda sa navodima iz deklaracije, i u većini slučajeva je riječ o elektronskim uređajima ili odjevnim artiklima. Kada Odbor preispita dopuštenost podnijete tužbe, dostavlja je tuženom na odgovor i poziva ga da se u propisanom roku izjasni na navode, činjenice i dokaze koji su u tužbi navedeni. Ukoliko trgovac izjavi da odluku Odbora prihvata kao obavezujuću, ona ima snagu pravosnažne i izvršne sudske odluke”, pojašnjavaju iz Komore.

Međutim, kako dodaju, ukoliko trgovac izjavi da odluku ne prihvata, donosi se preporuka, koja nije obavezujuća i protiv nje se ne može izjaviti žalba ni tužba za poništaj, niti bilo koji drugi pravni lijek.

Preporuka, pojašnjavaju iz Komore, svakako ne utiče na pravo potrošača da zaštitu svojih prava traži dalje u sudskom postupku.

Osim Odboru i inspekciji, potrošač se može obratiti i nevladinoj organizaciji Centar za zaštitu potrošača (CEZAP).

Ko treba da edukuje potrošača

Kada dostavlja odbijenicu potrošaču, trgovac ga ne informiše o daljim mogućnostima.

”Komisija preduzeća XX rješavajući prigovor na nesaobraznost artikla sa šifrom YY konstatovala je da je prigovor neosnovan... Ne reklamiranom artiklu su vidljiva fizička oštećenja zbog čega se prigovor odbija”, ukratko to je sadržaj odluke koja se dostavlja potrošaču i koja je dostavljena i novinarki na prigovor.

Iz Centra za zaštitu potrošača, komentarišući taj primjer, rekli su da nije potpun.

”Odgovor koji je poslat nije potpun, jer ne sadrži pravnu pouku niti savjet za dalje postupanje. Obrazloženje je vrlo šturo, ne sadrži jasne razloge na osnovu kojih je donesena odluka. Potrošač ima pravo na žalbu inspekciji, u tom postupku može da traži vještačenje proizvoda, a troškove snosi prodavac u prvih šest mjeseci od kupovine, poslije toga troškovi zavise od ishoda vještačenja”, naveli su iz te nevladine organizacije.

Iz UIP su kazali da osim obaveze da na prigovor odgovore u roku od osam dana, Zakon o zaštiti potrošača ne propisuje i obavezu trgovca da potrošača informiše o daljim pravima.

U stavu 4 člana 132 I (informisanje potrošača od strane trgovca) piše da su trgovci koji preuzmu obavezu ili su u skladu sa zakonom dužni da rješavaju potrošačke sporove preko tijela za rješavanje sporova, dužni da o tome obavijeste potrošače na odgovarajući način. Piše i da je, kada se određeni spor ne može riješiti putem pisanog prigovora, trgovac dužan da u odgovoru potrošaču pruži obavještenje o tijelima za rješavanje sporova.

Iz Ministarstva ekonomskog razvoja kazali su da se taj član odnosi na situaciju kada je trgovac u obavezi da rješava spor preko tijela za vansudsko rješavanje sporova potrošača.

”Tj. kada je u okviru trgovaca osnovana takva vrsta tijela, dakle nije u pitanju opšta norma... Zakonske norme u oblasti zaštite potrošača su u potpunosti usklađene sa relevantnim propisima Evropske unije, a obezbijeđena je i adekvatna primjena propisa kroz rad Mreže nadležnih organa za vršenje nadzora nad sprovođenjem propisa iz oblasti potrošačkog zakonodavstva, koja je uspostavljena Vladinom odlukom sredinom 2021. godine, po uzoru na umrežavanje nadležnih organa u državama članicama EU”, rekli su “Vijestima” iz tog resora.

U Upravi za inspekcijske poslove ukazuju na to da je pravo na informisanje i obrazovanje o osnovnim pravima potrošača utvrđeno Zakonom.

Kažu i da UIP u tom smislu obavještava potrošače “objavljivanjem raznih informacija putem weba www.uip.gov.me, objavljivanjem raznih informacija preko sredstava informisanja, učešćem na raznim okruglim stolovima posvećenim zaštiti prava potrošača, a posebno preko instituta dežurnog inspektora”.

”U cilju podizanja svijesti potrošača, od strane UIP su sprovedene intenzivne medijske kampanje kako bi se promovisala funkcionalnost Centralnog informacionog Sistema za zaštitu potrošača (CISZP), te javno dostupnog dijela za podnošenje e-žalbi i pitanja potrošača (www.potrosac.me)”, rekli su iz inspekcije.

Potrošače su na vebsajt potrosac.me uputili i iz Ministarstva ekonomskog razvoja i podsjetili da je Crna Gora lani za taj sistem dobila ReSPA/ SIGMA (OECD) prvu nagradu.

Vebsajt potrosac.me, međutim, krajem januara, kada su uputili odgovore, nije bio u funkciji, a nije ni mjesec i kusur kasnije...

Na internetu je, međutim, na vebsajtu Centra za građansko obrazovanje, dostupan priručnik te NVO, namijenjen i trgovcima i potrošačima, objavljen u cilju boljeg razumijevanja osnovnih termina u vezi sa potrošačkim pravima i postupkom zaštite tih prava.

Kazne za nepoštovanje Zakona o zaštiti potrošača kreću se od 150 do 20.000 eura.

Svjetski dan zaštite potrošača ustanovljen je 15. marta 1983. godine, kada je Generalna skupština Ujedinjenih nacija usvojila smjernice za zaštitu potrošača.

NVO i država različito o ponašanju potrošača

Centar za zaštitu potrošača i UIP različito vide to koliko potrošači znaju o svojim pravima. U CEZAP-u, kako su rekli, imaju utisak da potrošači slabo koriste sve mehanizme zaštite.

”Najčešće su demotivisani procedurama i rokovima potrebnim za sprovođenje postupka, a to najčešće ide u korist trgovcima. Savjetujemo da potrošači više zahtijevaju svoja prava, jer samo informisan i aktivan potrošač je zaštićen potrošač”, poručili su iz te NVO.

CEZAP, kako su rekli, godišnje u prosjeku dobije 2.500 do 3.000 upita za savjet.

Iz UIP su kazali da, imajući u vidu broj podnijetih prijava, odnosno žalbi potrošača, može se reći da su potrošači edukovaniji i informisani o svojim pravima.

Iz UIP-a su kazali da su od oktobra 2021, od kada su dostupni CISZP i vebsajt potrosac.me, do sajber napada u avgustu 2022, dobili 1.367 podnesaka. Od toga, Tržišnoj inspekciji je dodijeljeno 866 (443 žalbe, 67 pitanja i 356 inicijativa).

”U periodu od 20.08 do 27.12 2022, tokom kojeg CISZP nije bio u funkciji, preko pisarnice Uprave evidentirano je 245 potrošačkih podnesaka od kojih je 155 žalbi i 90 inicijativa, a Tržišnoj inspekciji je dodijeljeno 210 podnesaka, od čega je 134 žalbe i 76 inicijativa”, rekli su iz UIP.

Od ukupnog broja žalbi, kako su rekli, oko 80 odsto je riješeno u korist potrošača. Preostali dio je ili upućen drugim organima ili se radilo o neosnovanim žalbama.

Žalbe na kvalitet bijele tehnike, obuće, garderobe...

Iz CEZAP-a kažu da se pored velikog broja žalbi na iznose računa za struju i vodu, građani najčešće žale zbog naplate zastarjelih dugova, žale se i na kvalitet tehničkih uređaja koji neispravnost pokazuju već u prvim danima korišćenja.

"Iako po Zakonu u tim situacijama potrošači imaju pravo na zamjenu ili povraćaj novca, prodavci najčešće osporavaju njihovo pravo i šalju nove proizvode na servis. Na servisu se uređaji zadržavaju duže od zakonom predviđenog roka i često se vraćaju u neispravnom stanju, što ozbiljno dovodi u pitanje stručnost servisera”, rekla je “Vijestima” Ivana Vujačić iz CEZAP-a.

Dodaje da ta NVO primi i veliki broj žalbi koje se odnose na kvalitet obuće i garderobe, “upitnog porijekla, s obzirom na njihove visoke cijene”.

”Reklamacije se gotovo uvijek odbijaju bez objašnjenja, ili to najčešće bude fizičko oštećenje, bez navođenja koje struke je lice ili komisija koje je donijelo takvu procjenu. Centar prima i veliki broj žalbi kada su saloni namještaja u pitanju: isporučuje se oštećen namještaj, pogrešne dimenzije, nestručni montažeri. Mjesecima se kasni sa isporukom, iako je ugovorom predviđen dan dostave unaprijed plaćenog namještaja”.

Građani se, iskustvo je CEZAP-a, žale i na usluge mobilnih i kablovskih operatora, a razlog tome najčešće je neisporučivanje ugovorene usluge, neotklanjanje kvara na mreži u roku od 48 sati, produženje ugovora bez saglasnosti potrošača, loše servisne usluge, nemogućnost raskida ugovora.

”U ovakvim situacijama, potrošači se upućuju na Agenciju za elektronske komunikacije, kao prvostepeni organ za rješavanje žalbi”.

Pažljivo sa trgovcima sa društvenih mreža

Iz CEZAP-a su kazali da svakodnevno dobijaju prijave zbog kupovine putem društvenih mreža.

”Prema Zakonu o zaštiti potrošača, kada je u pitanju onlajn kupovina, potrošač ima pravo na raskid ugovora (povraćaj novca) bez obrazloženja u prvih 14 dana od kupovine, proizvod se vraća nekorišćen i u originalnoj ambalaži. Kada je riječ o nelegalnim prodavcima na društvenim mrežama, oni ne pružaju mogućnost zamjene ili povraćaj novca, nemaju navedenu adresu poslovanja i najčešće blokiraju kupce kada ulože žalbu”.

( Damira Kalač )