Mobilno bankarstvo u centru interakcije sa klijentima

Specijalisti za kreditiranje građana i malih i srednjih preduzeća s fokusom na razvoj moderne i digitalne banke

Od početka poslovanja kao Addiko u 2016. godini, Banka se uveliko promijenila i iskoračila iz tradicionalnih okvira, tako da se možemo pohvaliti modernom organizacijom, atipičnim pristupom bankarstvu i uvođenjem inovacija koje su promijenile tradicionalne bankarske procese. Sve smo to učinili kako bi bilo potpuno jasno da puni fokus imamo na poslovanje s građanima i sa malim i srednjim preduzećima, na usavršavanje i ubrzavanje procesa za ponudu i plasman brzih kredita.

Digitalizacija je promjena koja traži od banaka novi pristup klijentima, prodaji i marketingu, koja mora biti adekvatno praćena primjenom novih rješenja, kako u prodaji (front office-u), tako i funkcijama podrške (back office-u). Mobilni telefoni su postali sastavni dio našeg identiteta, pa su i očekivanja klijenata da mobilna banka u budućnosti bude primarni kanal komunikacije, ne samo za osnovne transakcione usluge, već i za štedne, kreditne i parabankarske proizvode. Najnoviji trendovi koji u ovom trenutku usmjeravaju digitalno bankarstvo su mobilno bankarstvo (mBanking) kao primarni kanal u budućnosti, primjena vještačke inteligencije (AI) i velikih jezičkih modela (LLM), te integracije i interoperabilnost kroz otvoreno bankarstvo (Open banking).

Kad je u pitanju proces odobravanja kredita, niko ne voli birokratiju i čekanje. Ambicija Addiko banke, kao specijalizovane banke, je da obezbijedi najbolju ponudu za digitalno kreditiranje potrošača i malih i srednjih preduzeća. Nastavljamo sa implementacijom „Programa ubrzanja“ (Acceleration Program) koji daje prioritet rastu u fokusnim segmentima, odnosno, segmentima poslovanja sa potrošačima i malim i srednjim preduzećima, uz operativnu izvrsnost i unapređenje digitalnih mogućnosti banke. Zadovoljni smo unapređenjima i stepenom digitalizacije i automatizacije koji imamo na kreditnom procesu u poslovnicama, gdje je 70% kreditnih odluka automatizovano. Jedna smo od prvih banaka koja je klijentima fizičkim licima koji koriste naše mobilno bankarstvo omogućila kompletan „End-to-End“ (E2E) proces apliciranja i odobrenja kredita, dozvoljenog prekoračenja po računu (overdraft-a) i kreditne kartice na mobilnoj aplikaciji, bez dolaska u filijalu. Sa druge strane, prudentno i sveobuhvatno radimo procjenu kreditnog rizika na bazi napredne analitike i svih dostupnih podataka o klijentima, pri čemu je ključno što više automatizovati sam proces procjene kreditnog rizika i identifikovati održive tržišne niše za dalji rast.

„Ne želimo da budemo konvencionalna banka već želimo da budemo specijalizovana banka, što znači da bankarske usluge učinimo dostupnijim i efikasnijim, da smo u tome najbolji i najbrži i da bankarstvo približimo klijentima. Tu dolazimo do koncepta kontekstualnog bankarstva, koje je temelj za pružanje personalizovanog, kontinuiranog, višekanalnog, jedinstvenog i besprekornog iskustva koje žele potrošači. Dakle, svrha Addiko banke je da učini finansijske usluge dostupnijim klijentima, da im pomogne u nepredvidljivim situacijama i da im pomogne da dobiju proizvode koje žele u vrijeme kada to žele. Zbog toga je Addiko proteklih godina uložio mnogo kako bi unaprijedio glavne poslovne procese u banci, ali i sve ostale procese koji prate i podržavaju kreditno poslovanje i transakciono bankarstvo.“ – naglasila je Danijela Vukoslavović.

Digitalna rješenja u finansijskim uslugama za pravna lica su jedan od naših prioriteta - mikro, mala i srednja preduzeća očekuju sve više od banaka. U Addiko banci radimo na tome da naši klijenti u mikro i MSP segmentu osjećaju podršku i savjetodavnu ulogu banke u vođenju finansija. Addiko Business Mobile je jedno od rješenja koje nudimo kako bi kompanije jednostavnije i brže upravljale svojim finansijama. Očekivano je da sve digitalne servise koje su banke razvile kod fizičkih lica prenesemo u sličnom obimu funkcionalnosti na proizvode i usluge koje pružamo kompanijama.

U Addiko banci prepoznajemo da koncept ugrađenih finansija i bankarstva kao usluge (embedded finance & banking-as-a-service), podrazumijeva da finansijskim institucijama sve više trebaju partneri - treće strane da pomognu implementaciji naprednih modela u analizi podataka, modernizaciji osnovne tehnologije i proširenju dosega klijenata izvan tradicionalnih bankarskih kanala. Stavljanje finansijskog proizvoda ili usluge u nefinansijsko korisničko iskustvo, putovanje ili platformu, daje mnoge prednosti uključujući povećanje stopa konverzije uz smanjenje troškova akvizicije klijenata, što treba biti podržano naprednim analitičkim alatima, uz pozitivan uticaj na trošak rizika. Drugi ključni faktor koji je za banke neophodan je brzina, jer banke trebaju pametno balansirati između „buidling from the scratch“ koncepta (gradimo od nule) i „from the shelf“ rješenja (uzimamo sa police), kako bi uštedjele vrijeme i novac. U ovim trendovima vidimo ozbiljan potencijal i u okviru njih strukturirano pravimo put za dalji razvoj mobilne banke na nivou Addiko grupe.

A da bi jedna finansijska institucija u današnjem vremenu mogla odgovoriti na sve zahtjevnije potrebe tržišta treba da njeguje organizacionu kulturu rasta, stalnog učenja i usavršavanja. Mi u Addiku smo ponosni na našu kulturu netipičnosti i podsticajnog okruženja za razvoj mladih i talentovanih ljudi, istovremeno promovišući holistički pristup transformacionim procesima u okviru banke, agilne metode rada i čvrstu međusektorsku saradnju i interdisciplinarnost.

Danijela Vukoslavović, članica Upravnog odbora zadužena za komercijalne poslove, Veselin Radulović - direktor odjeljenja za razvoj proizvoda, digitalnih kanala i poslova zastupanja u osiguranju, Aleksandra Mitrović - direktorica sektora za poslovanje sa privredom i malim i srednjim preduzećima, Ognjen Mijušković – direktor sektora za poslovanje sa stanovništvom, Mina Vojinović – ekspert za marketing

Veselin Radulović, direktor odjeljenja za razvoj proizvoda, digitalnih kanala i poslova zastupanja u osiguranju

Banka sada staje klijentima na dlan, jer sve što im je potrebno mogu da završe kroz jednu aplikaciju na mobilnom telefonu iz udobnosti svog doma ili u pokretu.

U stalnom traganju za inovativnim rješenjima u digitalnoj transformaciji, banke se takmiče koja će prije donijeti inovaciju na tržište. Addiko banka u svojoj ponudi ima elektronsko i mobilno bankarstvo za fizička lica od samog osnivanja Addiko brenda, odnosno, od jula 2016. Prema podacima sa Google Play-a i App Stora, kao i ocjenama korisnika ovih platformi, mBanking aplikacija Addiko banke je najbolje rangirana u kategoriji svih bankarskih aplikacija na tržištu Crne Gore. Korisnici su ovu ocjenu definisali kroz parametre praktičnosti, korisničkog iskustva i interakcije sa proizvodom. Početkom 2021. godine Addiko je prva u Crnoj Gori predstavila mKredit kao jedinstven proizvod na tržištu, kojim je za svoje klijente omogućila podnošenje zahtjeva, obradu i isplatu kredita u svega nekoliko minuta bez odlaska u ekspozituru.

Setom svojih usluga banka je smanjila i gotovo izbacila potrebu da se za svaku promjenu, proizvod ili uslugu, čeka u redovima ekspoziture (podizanje limita po kartici, blokada i deblokada kartice, postavljanje trajnog naloga za plaćanja, poručivanje kartice i sl). Banka sada staje klijentima na dlan, jer sve što im je potrebno mogu da završe kroz jednu aplikaciju na mobilnom telefonu iz udobnosti svog doma ili u pokretu. To je pogotovu važno u uslovima stalnih promjena, kada se trudimo da klijentima omogućimo sigurnost i jednostavnost u realizaciji bankarskih usluga i otvorimo vrata beskontaktnom vođenju njihovih ličnih finansija.

Mogućnosti banke kontinuirano se razvijaju sa misijom da poboljšaju i obogate korisničko iskustvo, prije svega, na mobilnoj platformi. Pored transakcionog bankarstva, klijentima Banke je omogućeno da putem mBanking-a apliciraju za gotovinski kredit i dobiju sredstva na svoj tekući račun u roku od nekoliko minuta, bez odlaska u poslovnicu, a isto je omogućeno i za overdraft kao i kreditnu karticu (End-to-End proces).

Važna stavka u korišćenju Addiko aplikacije za mobilno bankarstvo je visok stepen sigurnosti, u skladu sa najvišim svjetskim standardima zaštite. Uz samo nekoliko pristupnih koraka, klijentima su na raspolaganju bankarski proizvodi 24h dnevno, 7 dana u nedjelji.

Konstantnim aktivnostima banke na unapređenju digitalnih usluga i njihovoj promociji uspjeli smo da od skromnog učešća digitalnih korisnika u ukupnoj bazi dostignemo cifru od preko 46 odsto. U posljednje dvije godine učešće digitala je konstantno i na visokom nivou. U prilog tome govori podatak da se oko 74 odsto, ukupnih transakcija obavi preko digitalnih kanala.

Savremeni digitalni alati koje razvijamo omogućili su nam prelazak u sljedeću stratešku fazu - sad više ne očekujemo da nam klijenti s upitima dolaze u poslovnicu, on-line ili na bilo koji od naših prodajnih kanala - spremni smo svojom ponudom dočekivati klijente na onim mjestima i u onom trenutku kada se spremaju da novac potroše.

Aleksandra Mitrović, direktorica sektora za poslovanje s privredom i malim i srednjim preduzećima

Preduzeća više ne moraju da svoje finansije vode isključivo putem elektronskog bankarstva, iz kancelarije, već uz mobilnu aplikaciju mogu sami upravljati finansijama svoje kompanije putem mobilnog telefona, bilo kada i bilo gdje.

Segment malih i srednjih preduzeća je jedan od tri ključna segmenta Addiko banke. Finansiranjem osnovnih i obrtnih sredstava banka omogućava malim preduzećima da ostvare svoje planove usmjerene na rast i razvoj poslovanja. Digitalni tim zadužen za poslovanje sa privredom, razvio je internu platformu za upravljanje poslovnim procesima u cilju pružanja naprednih i brzih usluga. Ova platforma je omogućila značajno ubrzanje i pojednostavljivanje procesa odobravanja kreditnih proizvoda, što za posljedicu ima rast zadovoljstva klijenata. Učešće kredita za klijente koji ostvaruju godišnji prihod do 1,5 miliona EUR odobrenih tokom 2023. godine kroz ovu platformu je iznosilo preko 80 odsto od ukupnog broja kreditnih zahtjeva

U pravcu dodatnog poboljšanja korisničkog iskustva, klijentima je omogućeno da putem web platforme apliciraju za kredite, bez odlaska u banku. Znajući koliko su vrijeme i efikasno upravljanje vremenom važni za svakog od njih, Addiko je značajno unaprijedila proces odobravanja kredita, tako da za klijente koji ispunjavaju kriterijume pozajmice odobrava brzo i jednostavno, bez finansijske dokumentacije, u roku od maksimum 72 sata.

Slijedeći inovacije u segmentu fizičkih lica, potrudili smo se da na isti način ponudimo unaprijeđeno korisničko iskustvo i korporativnim klijentima, tako da smo početkom ove godine u svoj spektar digitalnih usluga uveli još jedno napredno i inovativno rješenje - Addiko Business Mobile, za pravna lica. Addiko klijenti više neće morati da svoje finansije vode isključivo putem elektronskog bankarstva, iz kancelarije, već uz mobilnu aplikaciju mogu sami upravljati finansijama svoje kompanije putem mobilnog telefona, bilo kada i bilo gdje.

Pored uštede novca i vremena, korišćenje aplikacije omogućava pravnim licima pregled svih transakcija i plaćanja, stanja i prometa po svim računima u okviru Addiko banke kao i pregled otplatnih planova i kartica uz brojne dodatne funkcionalnosti i prednosti za lakše upravljanje finansijama firme. Pri tome, visok nivo pouzdanosti i zaštite na cjelokupnom sistemu osiguran je biometrijom, tako da klijent po sopstvenom izboru prilikom autentifikacije može koristiti PIN ili Face ID.

Trendovi i planovi – zaključak (izdvojiti)

Otvaranjem bankarskih interfejsa za treća lica (open banking concept) banke će imati priliku da ne budu samo pružaoci podataka, već mogu implementirani ekosistem interfejsa nametnut regulativom i pretvoriti ih u mogućnosti za nadogradnju svojih internih procesa, generisanje novih tokova prihoda, integraciju i lakšu razmjenu podataka. Sve navedeno, uz adekvatnu infrastrukturu elektronskog potpisa, e-identiteta i ukupnog elektronskog poslovanja mijenja način razmišljanja i tradicionalni poslovni model. Na tim promjenama Addiko grupa uveliko radi, kako bi ponudila klijentima multi-servisnu platformu, te sveobuhvatan i interoperabilan ekosistem usluga za svoje klijente. Klijenti nisu zainteresovani da se prijavljuju na veliki broj platformi da bi obavili neki posao, već bi to trebao biti jedan login za krajnjeg korisnika.

( Promo sadržaj )