Vođeni željom da pomognu drugima, operateri i epidemiolozi u Call Centru Instituta za javno zdravlje rade kao veliki tim na istom zadatku, sa istim ciljem - da bude što manje oboljelih od koronavirusa i da što prije odahnemo.
Student pete godine Medicinskog fakulteta Univerziteta Crne Gore, Stefan Mikić, koji kao operater volontira u Call Centru Instituta za javno zdravlje, kazao je za PR Centar da su studenti, svjesni brzine širenja infekcije, željeli da se angažuju i pomognu profesorima i asistentima i na taj način daju doprinos u borbi protiv pandemije koronavirusa.
„Svi studenti su prošli kvalitetnu obuku i spremni smo da primimo sve pozive tokom dana. Call Centar radi od osam do 23 časa i u tom periodu smo podijeljeni u tri smjene. Pratimo mjere socijalne distance, pravila prevencije i nosimo zaštitnu opremu kako bismo zaštitili sebe i druge“, kazao je Mikić.
SOS liniju 1616 dnevno, kako je rekao, pozove i do 800 građana.
„Olakšavajuća je okolnost što zajednički pristupamo svemu. Radimo kao veliki tim sa istim zadatkom, sa istim ciljem-da pobijedimo ovu pandemiju i da bude što manji broj oboljelih. Sa kolegama diskutujem o dešavanjima u našoj državi, ali i u svijetu. Pratimo šta se dešava, prisustvujemo online kursevima i vebinarima, koji su dostupni preko Svjetske zdravstvene organizacije“, rekao je Mikić.
Stefan, kao i njegove kolege koje rade u Call Centru, trenutno živi sam, ali je u svakodnevnom kontaktu sa najbližima, koji su, kako je istakao, ponosni na ono što radi.
„To je jedan od kriterijuma koje smo morali ispuniti da bismo radili ovdje. Znači, na neki način smo izolovani, da bismo smanjili rizik od širenja infekcije. Ali, naravno da smo u svakodnevnom kontaktu sa članovima porodice. Oni su su svi ponosni na naš mali doprinos koji smo dali našim asistentima i profesorima“, rekao je Mikić.
A nada se, kako je kazao, da će svi, nakon vremena provedenog u svojim domovima, odahnuti svjesni činjenice da je njihov boravak u kući spasonosan, kako za njih tako i za njihove bližnje i društvo.
Stefanova drugarica i koleginica Andrea Jovović, takođe, studentkinja pete godine Medicinskog fakulteta Univerziteta Crne Gore, rekla je da je, i u teškoj i neizvjesnoj situaciji, volontiranje u Call Centru za nju lijepo i korisno iskustvo.
„Vođena ljubavlju prema ovom poslu i željom da pomažem drugima odlučila sam se za studije medicine. Lijepo je kada si u situaciji da pomogneš drugima, na bilo koji način, da budeš tu za njih. Nadam se da mi studenti volonteri pružamo podršku i pomažemo našim ljekarima, koji su u ovom trenutku najizloženiji svemu ovome“, kazala je Jovović.
Stres i napor se, kako je rekla, smanje i prevaziđu kada je ekipa jedinstvena kao što je to slučaj u Institutu za javno zdravlje.
„Tu smo jedni za druge i pomažemo jedni drugima. Sama atmosfera ovdje nas čini dosta smirenim i daje nam snage da izdržimo. Razmišljamo koliko će biti poziva, kakva će toga dana biti sutuacija, šta će se dešavati. Ali radni dan, uglavnom, protekne bez problema“, rekla je Jovović.
Zahvalna porodici i prijateljima koji su svi uz nju, Andrea je crnogorskim građanima poručila da ostanu doma i pomognu onima koji se bore za sve nas.
I Ena Grbović iz Centra za promociju zdravlja u Institutu za javno zdravlje, od pojave pandemije, radi u Call Centru i to je, kako je rekla, potpuno novo iskustvo.
„Centar u kome radim se svakodnevno bavi analizom zdravlja stanovništva i zdravstvenim indikatorima i svakodnevno smo u kontaktu sa različitim kategorijama populacionih grupa. Međutim, ovo je nova vrsta rada, jer je taj prvi kontakt građana sa nama preko telefona“, pojasnila je Grbović.
U danima kada je veći broj pozitivnih slučajeva na koronavirus građani su, kako je rekla, više uznemireni.
„Mi se trudimo da ih smirimo i da im pružimo neku vrstu psiho-socijalne podrške, kako bi razgovor sa epidemiologom mogli da obave na najbolji način. Imali amo različitih iskustava. Ljudi zovu sa različitim problemima. Nastojimo i da ih uputimo u ustanove koje im mogu pomoći u skladu sa njihovim problemima“, pojasnila je Grbović.
Pitanja u trijažnom upitniku, koji građani prolaze sa operaterima, odnose se, kako je objasnila, na njihovo ponašanje, na to da li poštuju preporuke Nacionalnog koordinacionog tijela i na simptome koje imaju.
Oni koji su svjesni da su imali kontakt sa osobama koje su inficirane koronavirusom su, kako je rekla, najviše zabrinuti.
„Mi tada prvo pokušavamo da popričamo sa njima, pa onda govorimo o simptomima. Imamo i praksu da nakon obavljenog razgovora te građane ponovo pozivamo da vidimo kako su, naročito ako su uznemireni. Želimo da im damo do znanja da mogu da se oslone na zaposlene Instituta za javno zdravlje. Ako čovjek ovaj posao radi onako kako treba to mora u nekom dijelu i da ponese sa sobom kući, ali radimo u zdravstvenoj ustanovi, tu smo za građane, i očekivano je da tako bude“, rekla je Grbović.
Specijalista zdravstvene njege u Institutu za javno zdravlje, Dragana Vulikić, istakla je da operatri za građane imaju mnogo razumijevanja i da odgovaraju na svaki poziv.
„U Call Centru se nekad radi i deset i više sati. Znamo da budemo umorni i iscrpljeni, ali bitno nam je da uspješno završimo dan“, rekla je Vulikić.
Rad u Call Centru, kako je ispričala PR Centru, svakodnevno donosi priče koje potresaju operatere, ali ima i onih koje izmame osmjeh.
„Nastojimo da pomognemo građanima i da im olakšamo ovaj stresni period, koji svi proživljavamo“, kazala je Dragana.
Epidemiolog u Call centru Instituta za javno zdravlje, Aleksandar Obradović, rekao je da, u tom centru, rade i ljekari iz Instituta za javno zdravlje iz drugih centara kao što Centar za promociju zdravlja i Centar za statistiku i informatiku.
„Mi se tim kolegama uvijek zahvaljujemo, jer zbog ogromnog obima posla naših kolega iz nadležne epidemiološke službe i terenskog rada, bez njih, ne bi mogli da, u svakom momentu, u Call Centru, imamo dostupnog ljekara“, kazao je Obradović.
A uloga ljekara u Call Centru je, kako je rekao, dvojaka.
„Prije svega, operater dok razgovara sa građaninom, ukoliko ne može da riješi situaciju, može da se konsultuje sa nama da bi dobio adekvatnu informaciju, ili čak neko od nas da preuzme razgovor. S druge strane oni koji se jave, a imali su simptome ili sumnjaju da su bili izloženi uzoročniku novog koronavirusa, se anketiraju i ljekari ih pozivaju“, pojasnio je Obradović.
Nakon što je uspostavljena lokalna transmisija sve osobe koje su anketirane, odnosno one koje su imale simpotome ili bile u kontaktu sa nekim za koga sumnjaju da je obolio od koronavirusa, pozvane su od strane epidemiologa „i to se u više od 95 odsto slučajeva desi u sat vremena nakon što je osoba anketirana“.
„I zapravo sve ovo treba posmatrati kao mozaik. Prvi dio slagalice je kad osoba poziva operatera i biva anketirana. Nakon toga mi uzvraćamo poziv i uzimamo obimniju anamnezu. Ako osoba ima simptome, pričamo o tim simptomima. Ukoliko je riječ o osobi koja sumnja da je bila u kontaktu sa nekim ko je pozitivan, pričamo o tom kontaktu. Ona nam detaljno opisuje taj kontakt. Zatim ispitujemo kako se osoba ponašala u danima koji su prethodili pojavi simptoma ili tom kontaktu i generalno ispitujemo čime se osoba bavi, sa kim živi. Dakle, uzima se iscrpna epidemiološka anketa“, pojasnio je Obradović.
Bitno je razlikovati, kako je rekao, da osobama paralelno treba i zdravstvena zaštita i potencijalno uzorkovanje.
„Kroz informacije koje dobijamo, zajedno sa osobom, razmatramo koliki je njen rizik da je zaista riječ o koronavirusu i na pravi način upućujemo osobu kome da se javi. Zbog toga kažem da je cijeli proces mozaik. U većini domova zdravlja postoje triažni centri, pa mi osobu možemo da uputimo tamo. U ovom momentu, važnija od epidemiološke anamneze je klinička triaža. Treba na osnovu simptoma razdvojiti da li je neko sumnjiv ili ne, i u istom aktu pružiti zdravstvenu zaštitu“, objasnio je Obradović.
Od osnivanja Call Centra operateri su, kako je rekao, primili preko 11 hiljada poziva.
„Uvijek ističem da su se na svaki od tih poziva operateri uredno odazvali. Ako je bilo propuštenih poziva ti ljudi su naknadno pozvani, sve zavisi od opterećenosti. Broj poziva po danima je varirao. Prosjek u prve tri sedmice je bio preko 500 poziva dnevno. Razlikujemo opterećenost u danima vikenda i radnim danima“, naveo je Obradović.
Za vikend je, kako je rekao, poziva manje, a prosjek je oko 300 dnevno.
„Tokom radne sedmice je prosjek veći. Naravno, kako se situacija generalno smiruje tako i opada broj poziva. Uz sve te pozive, oko 1600 ljudi je do sada anketirano“, istakao je Obradović.
Dežurni epidemiolog iz Call Centra Instituta za javno zdravlje, Marija Todorović, zahvalila se studentima volonterima operaterima koji su, kako je rekla, u teškim vremenima pokazali veliku posvećenost, požrtvovanost, volju i entuzijazam.
„Oni su nam od ogromne pomoći da uspostavimo kontakt sa svim građanima koji zovu iz cijele Crne Gore. Takođe, istovremeno dugujemo veliku zahvalnost našim kolegama epidemiolozima, iz drugih opština, koji rade lavovski dio posla na terenu. Dosta su zatrpani i pozivima iz Call centra, a odgovorni su i za svoje epidemiološke službe i domove zdravlja. Tako da im se zahvaljujemo na svemu što su uradili, na svakom pozivu na koji su odgovorili u bilo koje doba dana ili noći“, poručila je Todorović.
Ona smatra da su građani prepoznali da je najvažnije da svi budemo na istim talasnim dužinama, „jer smo svi na istom zadatku, da čuvamo zdravlje naših građana, koliko mi u Institutu i u drugim zdravstvenim službama, toliko i sami građani ostajanjem kući i slušanjem preporuka Nacionalnog koordinacionog tijela“.
Bonus video:
