"Alitalija hoće da se opere – i to bijelom bojom“ ili "Treba vam moler? Obratite se Alitaliji“. Poruke su koje korisnici objavljuju na Twitteru i Facebooku, ismijavajući se italijanskom avioprevozniku koju je farbanjem aviona želio da umanji štetu nastalu nakon avionske nezgode. Postigli su sasvim suprotan efekat.
Avion sa pedeset ljudi sišao je sa piste i završio u travi tokom slijetanja u subotu uveče, u Rimu. Povrijeđeno je 16 ljudi, dvoje od njih teže, a pilot i kopilot su optuženi za nanošenje tjelesnih povreda. Nakrivljeni avion ostao je jasno vidljiv na ivici piste. To je zasmetalo nadležnima, pa su u noćnom prepadu prefarbali logo Alitalije bijelom bojom. Jedino je ostavljena rumunska zastava, jer je avion pripadao, kako su saopštili Italijani, rumunskoj avio-kompaniji Karpat-er, sa kojom Alitalija sarađuje, prenosi Dojče Vele.
"To je bio beskoristan, neprofesionalni, ishitreni, i naravno priglupi postupak“, kaže Hartvin Merle, krizni menadžer i savjetnik za odnose sa javnošću.
"Sada se u cijelom svijetu govori ne samo o nesreći kao takvoj, već o tome kako se reagovalo na krizu. Postigli su upravo suprotno od onog što su namjeravali.“
Rim: Avion skliznuo s piste >>>
U firmi kažu da su htjeli da smanje štetu po imidž, i brane se da je njihova akcija bila „potpuno normalna“.
"Farbanje je nekada bilo priznato kao standardni postupak aviokompanija, u oblasti odnosa sa javnošću: najprije se spasavaju ljudi, a zatim se prefarba logo. To se radilo i po danu i po noći, ali prije svega po noći“, kaže Kord Šelenberg, stručnjak za PR u vazduhoplovstvu.
U doba pametnih telefona i Twittera takva akcija donosi rizik.
U doba trenutne komunikacije krizama trebalo bi pristupiti otvoreno. Važno je da javnost zna da je firma svjesna situacije i da na nju reaguje kako treba
"Uopšte ne pomaže ako se prave da nema krize, zabijaju glavu u pijesak, i nadaju se da će oluja proći.“
Ovaj stručnjak smatra da bi u doba trenutne komunikacije krizama trebalo pristupiti otvoreno. Važno je da javnost zna da je firma svjesna situacije i da na nju reaguje kako treba.
Ipak, preduzeća stalno pokušavaju da spriječe ono što se ne može spriječiti. Kord Šnelenberg se sjeća jednog incidenta koji se dogodio avionu kompanije Er Dolomiti:
"Putnici su govorili o požaru. Kompanija je uporno demantovala. Onda su se, nakon 14 sati, pojavile fotografije na internetu, gdje se vatra jasno vidi", kaže Šelenberg.
Kompanija je tek nakon toga priznala incident i izvinila se.
Bonus video:
