Nacionalna turistička organizacija Crne Gore (NTO CG) prezentovala je lokalnim turističkim organizacijama projekat Integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji.
Riječ je o projektu kojim je previđena sveobuhvatna analiza kvaliteta u svim segmentima turističke ponude, koja se po prvi put sprovodi u našoj zemlji i koja ima za cilj podizanje nivoa kvaliteta usluga i proizvoda u turizmu.
Tim organizacije Feel IQM, koja sprovodi projekat za potrebe NTO CG, prezentovao je sve pojedinosti projekta direktorima i predstavnicima lokalnih turističkih organizacija. Oni su imali priliku da se upoznaju sa dosadašnjim rezultatima projekta, planiranim aktivnostima i smjernicama za unapređenje kvaliteta.
Projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji započet je kao pilot faza za dvije destinacije, Kotor i Cetinje, u kojima je sprovedeno mjerenje online reputacije, odnosno analiza recenzija koje su turisti objavili na globalnim platformama za putovanja. Osim toga, sprovode se i ankete u Kotoru i Cetinju o zadovoljstvu njihovih stanovnika trenutnim razvojem turizma i planovima u razvoju turizma.
Pored mjerenja online reputacije i anketiranja stanovništva, ovim projektom, između ostalog, predviđene su i marketing analize turističkih organizacija, edukacije prilagođene potrebama turističkih subjekata, standardizacija turističkih usluga i proizvoda, izrada preporuka za subjekte u turizmu, kao i brojne druge aktivnosti, koje su prezentovane na sastanku lokalnim turističkim organizacijama.
Direktorica NTO CG dr Ana Tripković Marković iskazala je zadovoljstvo prvim rezultatima projekta i istakla značaj cjelovite analize kvaliteta turističke ponude u cilju unapređenja ponude i doživljaja za posjetioce.
„Unapređenje kvaliteta u turizmu jedan je od najvažnijih zadataka, kako lokalnih turističkih organizacija, tako i Nacionalne turističke organizacije. S tim u vezi, Nacionalna turistička organizacija se opredijelila da ove godine po prvi put sprovede projekat integralnog upravljanja kvalitetom u turizmu, a u ovoj fazi ove godine smo to uradili u formi pilot projekta. Nadamo se da će ovo da zaživi i da će u narednim godinama u punom kapacitetu biti sproveden ovaj projekat. Pored toga što zaista možemo biti zadovoljni trenutnom ocjenom turističke ponude, analiza rezultata pokazala je da ima još puno prostora za unapređenjem. Sigurna sam da će ovaj projekat doprinijeti širenju svijesti o potrebi za konstantnim radom na unapređenju turističke ponude. Integralni pristup upravljanju kvalitetom je neophodan korak u stvaranju održive i konkurentne turističke ponude. Ovaj projekat može poboljšati zadovoljstva posjetilaca i unaprijediti ugled Crne Gore kao destinacije visokog kvaliteta“, poručila je Tripković Marković.
Dirketorica Feel IQM i autorka projekta Đurđica Šimičić istakla je značaj urađenih marketing analiza za svaku turističku organizaciju Crne Gore, koje mogu biti polazna osnova u jačanju turističkog brenda. Šimičić je poručila da dosadašanja analiza pokazuje da posjetioci visoko ocjenjuju destinaciju, ali da u određenim segmentima ima prostora za unapređenje. Napomenula je da unapređenje kvaliteta kontinuiran proces koji zahtijeva uključivanje svih učesnika u turizmu.
„Ono što gosti misle o destinaciji, odnosno o kvalitetu mjerimo posebnim sistemom kvaliteta i zadovoljstva gostiju, uslugama u hotelima, u privatnom smještaju, na atrakcijama, u restoranim. Dakle, mjerimo ukupno zadovoljstvo gostiju u destinaciji. Takođe, važno nam je i mišljenje stanovnika, što stanovnici misle da bi se trebalo poboljšati u turizmu. Zapravo to je destinacijski menadžment, o kojem ćemo danas puno govoriti, a posebno o saradnji sa lokalnom samoupravom. Nakon mjerenja, cilj je napraviti akcioni plan koje segmente možemo unaprijediti. Prvenstveno je važna sinergija, edukacija u destinacijama, otvoreni razgovori o važnim pitanjima, donošenje određenih rješenja, te i njihova realizacija. Tako korak po korak, može se napraviti veliki napredak“, kazala je Šimičić.
Članica tima IQM Destination, Anamarija Cicarelli poručila je da ohrabruju dosadašnji rezultati u pogledu kvaliteta destinacije, te da predstoje aktivnosti koje će dovesti do povećanja kvaliteta turističke ponude čitave Crne Gore, što će se naravno odraziti na sve subjekte u turizmu.
„Dosadašnji rezultati pilot projekta za dvije destinacije pokazuju da je prosječno zadovoljstvo gostiju u poslednje tri godine na nivou od 88/100 (najviše moguće 100/100) na osnovu 17.785 mišljenja gostiju. U pitanju su recenzije prikupljene na online platformama za putovanja, poput Google maps, Tripadvisor, Booking.com, Expedia i HolidayCheck. Od velikog značaja je i standardizacija za sve subjekte u turizmu, koja može ujednačiti i unaprijediti kvalitet cjelokupne destinacije. U tom smislu, neophodna je i bolja sinergija između turističkih subjekata“, kazala je Cicarelli.
Direktor LTO Mojkovac, Radonja Vuković, istakao je da su ovakvi i slični projekti značajni za razvoj turističkog proizvoda kako Crne Gore, tako i samog Mojkovca.
„Ono što nam je bitno jeste da na ovakvim projektima i predavanjima možemo steći nova znanja iz oblasti turizma i kasnije ih primijeniti u praksi. Svima je dobro poznato gostoprimstvo našeg naroda, a sada je na nama da pomognemo našim ljudima da to turistima prezentuju na pravi način. NTO se zaista bavi lokalnim turističkim organizacijama, pogotovo LTO sa sjevera Crne Gore. Nama je to dragocjeno. Bitno je da znamo da imamo nekoga ko će nam pomoći u plasiranju naših proizvoda, kao i u reklamiranju istih“, kazao je Vuković.
Sličnog mišljenja je i predstavnik LTO Herceg Novi, Dalibor Vuković, koji dodaje da je ovo način da se implementiraju neka nova znanja u našim turističkim proizvodima.
„Ono što me najviše raduje jeste što se ovdje govori o integraciji, govori se o stvaranju vrijednosti koje će biti implementirane na svim lokalnim nivoima. To je ono što je najznačajnije u ovoj priči, da manje djelujemo lokalno, a više djelujemo kao cjelina, odnosno kao turistički proizvod Crne Gore. Upravo ta integracija, saradnja između različitih sektora u turizmu, kreiranje različitih turističkih proizvoda, stvaranje jačeg identiteta prepoznatljivosti je način da se svi izdignemo na jedan viši nivo“, zaključio je Vuković.
Organizacija Feel IQM, koja sprovodi ovaj projekat za potrebe NTO CG, pridružena je članica Svjetske turističke organizacije i Svjetskog savjeta za putovanja i turizam, a nosilac je i brojnih nagrađenih projekata u svijetu.
