Srzentić za "Vijesti": Servisi za građane, a ne reda radi

Građanin na prvom mjestu. To je u najkraćem zadatak koji je pred sebe i svoj tim postavila Tamara Srzentić, ministarka javne uprave, digitalnog društva i medija.

Srzentić je iz rodnog Cetinja i Crne Gore otišla sa 17 godina, dvije decenije obrazovala se i radila u inostranstvu, najduže u Sjedinjenim Američkim Državama (SAD). Diplomirala je na Kalifornijskom državnom univerzitetu, magistrirala na Univerzitetu Templ u Filadelfiji, a prije dolaska u Crnu Goru radila je u Kancelariji guvernera Kalifornije.

Iza nje je više od 15 godina iskustva u vladinoj reformi, vođenju politike i digitalne transformacije. Na čelu javne uprave, digitalnog društva i medija želi da dobije povratnu informaciju od građana i da ono što čuje pretoči u konkretne akcije.

“Moja misija je da modelujem i gradim kulturu empatije, skromnosti, inkluzivnosti i poštovanja. Na taj način želim da funkcionišem i da takvu atmosferu njegujem na timskom nivou i u čitavoj organizaciji. Da se lideri prepoznaju po svojim vještinama. Treba da razvijamo kulturu da nam može biti bolje samo ako je dobro drugima oko nas. Već sam motivisala moj tim da rade značajne stvari u odnosu na svoje vještine. Želim da kreiram takvu atmosferu u čitavoj organizaciji, jedino tako možemo ispunjavati zacrtane ciljeve. Na kraju, to je i njavažnije, odnos koji smo imali jedini prema drugima. Vjerujem da je to dobra formula za rezultat”, kazala je ona u razgovoru za “Vijesti”.

Nedavno ste objavili anketu i pozvali građane i privredu da se izjasne kad su servisi javne uprave u pitanju. Kakav je odziv i šta kažu prvi rezultati ankete? Šta vama znače ti odgovori? Zamjerili su vam jer ste u anketi koristili engleski alfabet - kasnije ste to ispravili i koristili i slova crnogorske abecede/azbuke. Koliko je važna forma, a koliko da smo završili posao? U timovima sa kojima ste radili, slavili ste greške. Zašto?

Suština agilnog pristupa razvoju proizvoda i servisa je spoznaja da ne postoji perfektan proizvod ili usluga. Sve se tretira kao proces koji je uvijek u toku i stalno se poboljšava koristeći znanje koje se usput prikuplja, težeći ka perfekciji. U SAD-u smo njegovali princip u radu da uvijek svemu pretpostavimo dobru namjeru. Na taj način smo učili da bolje razumijemo jedni druge, ali i da lakše dajemo povratnu informaciju. Takođe, razvijali smo kulturu u kojoj smo slavili/afirmisali greške, uveli smo “failure bow” ritual, jer su upravo greške i jedan od načina da učimo. Ako stvaramo ambijent u kojem kritikujemo za male stvari, u strahu od greške i kritike nećemo htjeti ni da pokušamo da rizikujemo niti da pomjerimo stvari sa mrtve tačke, a suština je da možemo da budemo uspješni samo ako prihvatimo da je i rizik dio puta ka uspjehu. Anketu sam pripremila za potrebe konferencije “DigitalOn”. Kako nisam 20 godina profesionalno koristila crnogorski jezik, potkrale su se greške, koje sam ubrzo i ispravila. Na tom jednostavnom primjeru se pokazala ova filozofija. Ubrzo ćemo objaviti sintezu rezultata istraživanja. Prema nalazima ankete, najveći broj odgovora ukazuje na potrebu za digitalizacijom onih usluga koje građani koriste na dnevnom nivou - izvodi iz matične knjige rođenih, prijave rođenja beba, zahtjevi za izdavanje građevinskih dozvola, online prijave za slobodna radna mjesta... Posebno je prepoznata potreba za elektronskim uslugama u zdravstvu. Drugo, ukazali su na potrebu uspostavljanja elektronskog plaćanja, sa posebnim akcentom na uspostavljanje funkcionalnijeg PayPal sistema. Građani su prepoznali nefukcionalnost sajta Vlade i ministarstava. Uz to, ocijenili su da je gorući problem što opštine nemaju digitalizovane servise. Poseban problem koji je prepoznat odnosi se na pristupačnost usluga osobama sa invaliditetom. Cilj ovakvih istraživanja je da uključimo građane i da dobijemo povratnu informaciju od njih o tome što su njihove stvarne potrebe i da ih identifikujemo.

Zašto je važno da je građanin na prvom mjestu, i kad je u pitanju privatni sektor, a posebno kad je u pitanju Vlada?

Nijedna platforma koja u centar nije stavila ljude i njihove potrebe, nije bila uspješna. Ako kreiramo platformu, a da nismo opipali potrebe građana, onda smo već u startu na lošem putu. Ono zbog čega je Vlada Kalifornije u kojoj sam radila bila uspješnija od drugih, zrelijih vlada, je što smo napravili “delivery unit” i principe privatne industrije koristili u identifikovanju problema. Svaka usluga koju kreiramo za građane treba da polazi od potrebe i zadovoljstva građana. Mi smo u Kaliforniji uložili četiri miliona eura u aplikaciju za prehrambreni program u koju je uloženo mnogo vremena, a bila je nefunkcionalna. Kad smo i sami prošli kroz iskustvo građana prilikom apliciranja, uvidjeli smo da je proces apliciranja još jedna teška administrativna procedura. To iskustvo nam je pomoglo da poboljšamo aplikaciju.

U kojoj mjeri je Crna Gora trenutno digitalno društvo? Gdje su neophodne korjenite promjene, a šta su kvaliteti koje treba njegovati i dalje?

U prethodnom periodu je puno urađeno na kreiranju normativnog okvira, a uveliko se radi i na unapređenju digitalne infrastrukture kad je u pitanju javna uprava. Ipak, primjećujem da pojedini servisi nijesu nastali kao rezultat potrebe građana, već kao potreba javne uprave. I to nije ništa što ne možemo da promijenimo. Plan mi je da radimo redovna istraživanja kako bismo dobili od građana inpute šta su njihove potrebe, ali i tokom funkcionisanja samih platformi, kako bismo mogli da ih unapređujemo. Sve što radimo u oblasti digitalizacije mora da bude naš odgovor na potrebe građana, nikako drugačije. Ono što sam za kratko vrijeme vidjela je da postoji puno inicijativa, da imamo dobru ICT zajednicu, ali da imamo potencijal za mnogo više. Nema razloga da nam usluge nisu na nivou onih u SAD-u, Kanadi, Velikoj Britaniji.... Sve su to otvorene platforme koje možemo da iskoristimo i prilagodimo našim potrebama. Uvjerena sam da će mi ICT zajednica biti partner u ovim procesima. Ono što će sigurno biti dodatna vrijednost ovim procesima je kreiranje multidisciplinarnih timova od zaposlenih iz javne uprave i najvećih svjetskih eksperata. Prepoznajem i veliki potencijal u tome da ljudi iz privatnog i akademskog sektora uđu u javnu upravu.

Kako vam izgleda Crnoj Gori zakonodavstvo u dijelu koji se odnosi na ICT razvoj?

Crnogorsko zakonodavstvo u najvećoj mjeri je zaokruženo, postavljeni su dobri temelji koji nam daju širinu za razvoj ICT-a, posebno donošenjem Zakona o elektronskoj upravi. Ove godine nas očekuje donošenje Zakona o elektronskom dokumentu. Predstoji implementacija tih zakona, kreiranje novih platformi i servisa, novih iskustva za građane, privredu i naučnu zajednicu. Radićemo na jačanju i edukaciji naših službenika, da unutar uprave stvaramo kapacitet da mogu samostalno da rade na razvijanju i kreiranju digitalnih servisa.

U toku je redizajn sajtova Vlade i ministarstava. Šta želite od konačnog proizvoda - da u prvom planu budu saopštenja o aktivnostima Vlade ili da su u fokusu servisi i inormacije koje se tiču građana?

Trenutno radimo na dizajniranju novog sajta Vlade. Postojeća platforma nije pravljena po mjeri građana, a novi pristup mora da bude usredsređen na građane i njihove potrebe. Portal(i) Vlade moraju da budu, prije svega, servis građana. Postoje različiti slučajevi upotrebe, tu su građani, mediji, NVO sektor... i svaki korisnik ima svoje specifične potrebe i razlog dolaska na sajt. Vjerujem da “Vlada kao servis” pristup treba da odgovori načelu transparentnosti i da ponudi adekvatna digitalna rješenja svojim građanima u 2021. godini. Sve projekte koje radimo gledamo kao zaokružene proizvode, koji su spoj razvoja, korisničkog iskustva i dizajna. Ono što želim da bude nova vrijednost ove platforme da je građani doživljaju kao njihov servis, da skrenemo pažnju sa formalnih objava. Radićemo na edukaciji službenika iz odjeljenja za odnose sa javnošću o kreiranju sadržaja koji su prijemčivi građanima i koji odgovaraju na njihove potrebe. Takođe, pratićemo kroz istraživanja i analitiku koje su to ključne informacije i ključni servisi koje nam traže građani.

Najavili ste dolazak Majkija Dikersona u Crnu Goru, ali i drugih stručnjaka sa svjetske scene sa kojima ste sarađivali. Na koji način oni mogu da pomognu i da li će i koliko njihove usluge da koštaju?

Imam uz sebe cijeli tim eksperata koji su vodili reformu javne uprave i digitalnu transformaciju u Engleskoj, Kanadi, SAD-u, Argentini, Peruu i Estoniji, koji su spremni da nam pruže podršku. Koštaće nas lijepe dobrodošlice, jer će svi raditi volonterski. To su moji prijatelji i prijatelji Crne Gore koji su spremni da svoja iskustva podijele sa nama. Osobe sa takvim iskustvom će nam pomoći da budemo efikasniji i da se skoncentrišemo na prave stvari u odnosu uprava-građanin. Majki Dikerson, jedan od najvećih stručnjaka u svijetu ICT-a, početkom sljedeće godine preseliće se u Crnu Goru. On je već boravio u Crnoj Gori, oduševljen je našom kulturom, tradicijom i ljudima.

I dok ste radili u SAD, pratili ste događanja u Crnoj Gori i sarađivali sa institucijama...

U martu 2020. na početku epidemije guverner Kalifornije me je zadužio da vodim digitalni odgovor na kovid-19, a prva i najvažnija inicijativa je bila dizajn kovid-19 vebsajta koji smo uspostavili za samo četiri dana. Kao i svugdje u svijetu, kovid situacija je kreirala različite probleme, a i ujedno je bila i katapult za inovacije. Udružila sam se sa ReSPa-om i lansirala kovid-19 digitalnu saradnju sa zemljama Zapadnog Balkana i Evrope, a Crna Gora je članica. Sastajali smo se mjesečno, a cilj nam je bio da tokom ove digitalne saradnje identifikujemo najveće izazove i boljke timova i pomažemo jedni drugima u rješavanju tih izazova, tako što ćemo dijeliti relevantna rješenja i prakse.

Kako vidite reformu javne uprave?

Trenutno radim na osmišljavanju i unapređenju postojeće organizacije, definisanju ciljeva i aktivnosti za narednu godinu. Na strateškom nivou, u pripremi su dva ključna strateška dokumenta - Strategija reforme javne uprave i Strategija digitalne transformacije. Racionalizacija je jako važan segment reforme javne uprave i veoma je važno da postavimo organizaciju da se poslovi završavaju brzo i efikasno sa optimalnim resursima. Jedan dio ovog posla ćemo završiti tokom januara kroz izradu novih akata o sistematizaciji. Ovim pitanjima se bave resorni ministri. Raduje me što sam upoznala i srela puno zaposlenih koji rade svoj posao profesionalno sa vizijom i koji su spremni da zajedno radimo na unapređenju svih segmenata javne uprave. Ubrzo ćemo otvoriti i pitanje optimizacije javne uprave. Treba prvo da sagledamo rezultate Plana optimizacije, da utvrdimo tačan broj zaposlenih, ali i realne indikatore za nastavak procesa. Vlada će se ovim pitanjima detaljnije baviti u narednom periodu.

Da li ste mijenjali tim u Ministarstvu ili radite sa ljudima koje ste zatekli?

Imala sam priliku da pratim rad Ministarstva javne uprave i raduje me da su prethodnom periodu stvorili dobre temelje za reformu javne uprave. Nastavila sam da radim sa timom koji sam zatekla sa željom da se upoznamo bolje i da vidimo da li možemo da fukcionišemo zajedno uvažavajući, prije svega, principe profesionalnosti, stručnosti i timskog rada. Želim da otkrijem talente i vještine mojih saradnika i dam im priliku da zasijaju tamo gdje su najbolji. Svakako, vremenom ću upotpuniti tim i raditi na unapređenju organizacije. Period od formiranja vlade iskoristila sam da se bolje upoznam sa ciljevima, obavezama resora i pravljenjem planova za 2021.

Atmosfera u kojoj ste godinama radili u SAD, razlikuje se od onog što je slika administracije u Crnoj Gori. Na posao ste dolazili i na rolerima, nosili udobne patike… Koliko ta neopterećenost da se poštuje neka forma može biti ograničavajuća u radu? Hoćemo li vas vidjeti ovdje nekad u tom američkom izdanju - na rolerima?

Uvijek stavljam suštinu ispred forme. Kad sam prije dvadeset godina otišla u SAD, bio mi je neobičan taj ležerniji poslovni stil. Međutim, vremenom sam promijenila navike i shvatila da ću, ako odem na posao u patikama, lakše i brže funkcionisati, stići na veliki broj sastanaka na različitim lokacijama. Da, ponekad i na rolerima, jer je tako bilo ekonomično, ekološki i brzo. Vidjećete me sigurno i u ležernijim izdanjima. Naravno, svjesna sam da javna funkcija podrazumijeva i jednu drugu vrstu odgovornosti i obaveze. Suočila sam se sa nekim kritikama kad sam stigla u Crnu Goru. Nije me to puno pogodilo, jer sam petnaest mjeseci bila u gotovo cjelodnevnom radnom angažmanu, na kovid-19 projektima za građane Kalifornije, bez slobodnog dana. Najvažnije mi je bilo da na vrijeme stignem, da se vratim kući i da se na jednako predan način posvetim Crnoj Gori i građanima. Voljela bih da me građani prepoznaju po mojim vrijednostima, uvjerenjima i rezultatima. Ovu poziciju doživljavam kao mjesto sa kojeg je najbrže moguće ostvariti ciljeve, a to je reforma i digitalizacija javne uprave po ugledu na najbolje svjetske prakse.

Kakav je u međuvremenu status vaših angažmana u inostranstvu?

Moj angažman u Kaliforniji je trenutno zamrznut. Prije dolaska u Crnu Goru pružala sam podršku kampanji Bajden-Haris i trebalo je da budem dio njihovog tranzicionog tima. Opredijelila sam se za povratak u Crnu Goru i da saradnju sa SAD-om i partnerima nastavim kroz aktivnosti i ciljeve koje ćemo da ostvarimo u Crnoj Gori.

Ako ne bude PayPal, biće drugi servis internet plaćanja

Crna Gora još nije riješila pitanje servisa koji se tiču internet plaćanja. Koliko je izvjesno da će PayPal ući na ovo tržište i ponuditi uslugu i prijema novca ili je u planu da se građanima ponudi neka druga vrsta usluge?

Znam da je PayPal pitanje već duže vrijeme otvoreno. Prema informacijama kojima raspolažem, PayPal kompanija nije zainteresovana za proširivanje usluga, navodeći za to svoje tržišne i ekonomske razloge. Želim da pokušam da o ovoj temi još jednom razgovaramo. Ukoliko ne bude bilo razumijevanja i interesovanja sa njihove strane, razgovaraćemo i sa drugim kompanijama koje mogu pružiti potpunu uslugu elektronskog plaćanja. Biću posvećena pronalasku rješenja, jer sam svjesna da je to jedna od većih biznis barijera.

Uz razgovor do najboljeg Zakona o SPI, izmjene i propisa za oblast medija

Srzentić je kazala da će razmotriti predloge civilnog društva u vezi sa izmjenama i dopunama Zakona o slobodnom pristupu informacijama (SPI).“O ovim pitanjama se vode široke debate i u drugim državama svijeta. Treba da zajedno dođemo do rješenja koja obezbjeđuju transparentnost koja je od koristi građanima i ekonomiji i na najbolji način štite interes države, a ne pojedinaca. Zajedno ćemo donijeti zakon koji će omogućiti da građani budu stvarni kontrolori organa vlasti i obezbijediti punu transparentnost koja je korisna građanima i zajednici. SPI je naš strateški imperativ i izgradićemo kapacitete unutar svakog ministarstva kojima će biti pružena podrška, alati i obuke kako bi mogli na efikasan način da odgovore na zahjeve građana”, rekla je ona.

Najavila je i skori poziv medijskoj zajednici i drugim koji su zainteresovani za unapređenje u oblasti medija, te eventualne ponovne izmjene Zakona o medijima.

“Medijska zajednica u Crnoj Gori mora biti zaštićena koliko god to jedna demokratska država može da pruži. Upoznata sam sa zamjerkama koje su pratile donošenje ovog zakona i sva ova pitanja moramo razmotriti. Posebno sam zainteresovana za teme zaštite izvora, Fonda za podsticanje pluralizma i raznovrsnosti medija, kao i buduće medijske strategije”, rekla je ona.

Žene treba da budu podrška jedna drugoj

Srzentić je drugi dan mandata pažnju javnosti privukla porukama na laptopu, na kojem su likovi žena koje su primjer znanja, inovativnosti, liderstva, kreativnosti, hrabrosti.

“Svaka žena treba da bude, prije svega, svoja, da bude osnažena da djeluje i da pokreće promjene u društvu. Želim da ličnim primjerom i radom podstaknem i motivišem djevojčice, djevojke i žene da hrabro grabe naprijed i da se u ličnom i profesionalnom smislu ostvaruju na način koji im prija i kako žele, bez predrasuda i stereotipa. Žene treba da budu podrška jedna drugoj, da mijenjamo način na koji svijet vidi i doživljava našu snagu kako bismo olakšale nama samima i svim djevojčicama koje dolaze poslije nas. Posebnu pažnju ću posvetiti edukaciji žena u oblasti programiranja i kodiranja, te afirmisanju žena lidera u zajednici koje će nam pomoći da rješavamo probleme. Ako su ti stikeri skrenuli pažnju na ovu važnu temu, bez obzira da li su se dopali nekom ili ne, onda sam sam uspjela u mojoj namjeri”, rekla je ona.